AI 규칙, 메모리, 성격

AI가 정보를 조합하는 방식

AI가 초안을 쓰거나 고객에게 답할 때는 설정한 모든 것을 엄격한 우선순위에 따라 조합해요. 그래서 무엇이 우선하는지 헷갈릴 일이 없어요.

1. 01

   내 규칙

   항상 적용돼요. AI가 배우거나 기억한 어떤 것도 규칙보다 우선하지 않아요.

2. 02

   내 지식 베이스

   가격, 기능, 정책 같은 사실의 기준이에요. 메모리와 지식 베이스가 다르면 지식 베이스가 우선해요.

3. 03

   채널 지식

   팀이 답하는 방식을 보여 주는 참고 예시로 쓰이며, 지식 베이스보다 우선하는 사실로 쓰이지 않아요.

4. 04

   고객 정보

   그 고객 한 명에게 맞춘 답변을 쓰는 데 쓰여요. 고객끼리 공유되지 않고, 테스트 채팅에서도 쓰이지 않아요.

성격은 모든 답변의 말투를 정하지만 사실을 바꾸지 않고, 규칙보다 우선하지도 않아요.

규칙 설정하기

1. 01

   규칙 및 메모리

   채널로 이동해 채널을 고르고 "AI" 탭을 연 뒤 "규칙 및 메모리"를 선택하세요. (AI 부가 기능이나 내 키가 활성화돼 있어야 해요. AI Copilot 가이드를 참고하세요.)

2. 02

   규칙 추가

   규칙 추가를 선택하고 명확한 지침 하나를 쓰세요. 짧고 구체적일수록 좋아요. 채널당 최대 50개의 규칙을 추가할 수 있어요.

3. 03

   켜고 끄기, 편집, 삭제

   규칙마다 스위치가 있어서 잃어버리지 않고 잠시 멈출 수 있어요. 편집과 삭제는 AI의 바로 다음 답변부터 적용돼요.

4. 04

   테스트 채팅에서 확인

   같은 페이지의 테스트 채팅도 규칙을 따르므로, 고객보다 먼저 효과를 바로 확인할 수 있어요.

성격 설정하기

1. 01

   설정

   같은 AI 페이지에서 설정을 여세요. 성격 카드는 AI Copilot과 자동 응답기 스위치 아래에 있어요.

2. 02

   어조와 길이 고르기

   어조에서 전문적, 친근함, 캐주얼, 유쾌함 중 하나를 고르세요. 답변 길이에서 간결, 균형, 상세 중 하나를 고르세요.

3. 03

   이모지 사용을 정하고 저장

   가벼운 이모지가 브랜드에 어울린다면 이모지를 켜세요. AI는 답변당 최대 하나만 써요. 변경 사항 저장을 선택하면 초안과 자동 답변에 말투가 적용돼요.

메모리 활용하기

1. 01

   메모리

   규칙 및 메모리의 메모리 카드에는 재사용 답변을 위한 채널 지식과 개별 고객에 대한 사실을 위한 고객 정보가 있어요. 둘 다 검색할 수 있어요.

2. 02

   지식 직접 추가하기

   지식 추가를 선택해 재사용할 질문과 답변을 쓰세요. 고객 정보 아래의 정보 추가를 선택하면 고객을 고르고 그 고객에 대한 사실을 저장할 수 있어요.

3. 03

   답변의 출처 확인하기

   자동으로 학습된 채널 지식과 고객 정보에는 출처 대화가 표시되어 근거를 확인할 수 있어요. 팀원이 추가한 채널 항목에는 직접 추가함이 표시돼요.

4. 04

   연락처 페이지에서도 정보 관리하기

   모든 연락처 페이지에는 "AI 고객 정보" 카드가 있어서, 여러 채널에 걸쳐 AI가 그 고객에 대해 기억하는 내용을 같은 추가·편집·삭제 기능과 함께 볼 수 있어요.

개인정보와 관리

메모리가 유용한 이유는 블랙박스가 아니기 때문이에요. Sonny가 메모리로 하는 일과 하지 않는 일은 다음과 같아요.

• 채널 지식은 여러 고객에게 재사용될 수 있으니 비공개 정보를 두기에 맞지 않아요. 앱에서도 이 점을 안내하고, Sonny의 자동 학습은 고객별 정보를 건너뛰도록 설계돼 있어요.
• Sonny는 대화에 나오더라도 비밀번호, 접근 코드, 결제 정보 같은 민감한 정보를 메모리에 저장하지 않아요.
• 고객 정보는 그 고객과 함께 있어요. 두 연락처를 병합하면 정보도 함께 옮겨져요.
• 고객 정보 자동 학습은 인증된 고객에게만 작동해요. 위젯에 입력한 이메일은 유용한 참고 정보지만 인증이 아니므로 메모리에 접근할 수 없어요.
• 규칙, 저장된 답변, 고객 정보를 삭제하면 즉시 적용되어 AI가 다음 답변부터 쓰지 않아요.
• 테스트 채팅은 규칙, 지식, 채널 메모리를 미리 보여 주지만 실제 고객의 정보는 절대 쓰지 않아요.

관련 문서

• AI Copilot

  AI 초안, 자동 답변, 내 정보로 만든 지식 베이스를 활용하세요.

• 내 키 사용(BYOK)

  내 OpenAI, Anthropic 또는 호환 AI 제공업체 계정을 연결하세요.

• 연락처

  Sonny에서 연락처가 어떻게 생성, 관리, 태그 지정, 병합되는지 알아보세요.

• 결제와 플랜

  무료 체험, 구독, AI 부가 기능, 사용 코드, 결제 상태를 알아보세요.