가이드

연락처

고객이 채팅하거나, 이메일을 보내거나, 발신 메시지를 받으면 Sonny가 연락처 목록을 만들어 가요. 웹사이트와 통합 기능도 연락처를 만들 수 있어요.

연락처가 만들어지는 방식

연락처 페이지에는 별도의 "연락처 추가" 버튼이 없어요. 고객이 들어오는 경로에 맞는 방법을 쓰세요.

실시간 채팅
방문자가 채팅 위젯에서 이름과 이메일을 알려 주면 연락처가 자동으로 만들어져요. 그 이메일의 연락처가 이미 있다면 이름이 업데이트돼요.
수신 이메일
전달 주소로 이메일이 도착하면 Sonny가 보낸 사람의 이메일과 이름으로 연락처를 자동으로 만들어요. 보낸 사람이 이미 연락처에 있다면 기존 기록을 사용해요.
새 대화
받은편지함에서 "새 대화"를 선택하고 "보낸 사람"에서 채널을 고른 뒤 "받는 사람"을 여세요. 전체 이메일 주소를 입력하고 "새 이메일 사용"을 고르세요. 메시지를 보내면 Sonny가 연락처와 이메일 대화를 함께 만들어요.
방문자 식별
웹사이트가 위젯 API로 로그인한 방문자를 식별하면 Sonny가 연락처를 만들거나 업데이트하고, 그 방문자 세션의 대화를 연결해요.
공개 API
REST와 MCP로 연락처를 만들고, 유형이 지정된 사용자 지정 필드를 설정하고, 정확한 필드 값으로 필터링하고, 채널별 고객 메모리를 관리할 수 있어요. 범위와 예시는 공개 API 가이드를 참고하세요.

연락처 필드

연락처 기록마다 다음 필드가 있어요. 편집 가능한 필드는 연락처 상세 페이지에서 바꿀 수 있어요.

이메일읽기 전용
연락처의 이메일 주소예요. 연락처를 만들 때 자동으로 설정돼요. 워크스페이스 안에서 고유하므로, 같은 워크스페이스의 두 연락처가 같은 이메일을 쓸 수 없어요.
이름편집 가능
연락처의 표시 이름이에요. 채팅이나 이메일에서 자동으로 설정되며, 연락처 상세 페이지에서 직접 수정할 수 있어요.
채널읽기 전용
연락처가 처음 만들어진 채널이에요. 연락처 목록과 연락처 페이지에 고객용 채널 이름이 표시돼요. 자동으로 설정되며 바꿀 수 없어요.
메모편집 가능
연락처에 대한 자유 형식 내부 메모예요. 팀에게만 보이고 연락처에게는 절대 보이지 않아요. 계정 정보나 특별 지시 같은 맥락을 남기는 데 쓰세요.
태그편집 가능
워크스페이스 전체에서 공유되는 색상 라벨이에요. 대화에도 달 수 있어요. 유형, 우선순위 등 팀에 맞는 기준으로 연락처를 분류하세요.
사용자 지정 필드편집 가능
설정 > 사용자 지정 필드에서 직접 정의하는 추가 필드예요. 텍스트, 숫자, URL, 날짜, 선택 목록을 쓸 수 있어요. 값은 연락처 페이지에서 수정하거나, REST나 MCP로 설정하거나, 웹사이트가 채팅 위젯으로 채울 수 있어요. 자동으로 업데이트된 값에는 작은 "SDK" 표시와 마지막 업데이트 시간이 보여요.

연락처로 할 수 있는 일

검색과 정렬
연락처 목록에서 이름이나 이메일로 검색하세요. 이름, 이메일, 채널, 생성일 기준으로 오름차순이나 내림차순 정렬할 수 있어요.
태그
색상 태그로 연락처를 정리하세요. 태그는 워크스페이스 전체에서 대화와 공유돼요. 연락처 상세 페이지에서 태그를 추가하거나 제거하세요.
연락처 병합
중복 연락처를 하나로 병합하세요. 기본 연락처 하나와 병합할 보조 연락처를 하나 이상 고르세요. 보조 연락처의 모든 대화가 기본 연락처로 옮겨지고, 보조 연락처는 보관 처리돼요.
다양한 생성 방법
연락처는 채팅, 수신 이메일, 새 발신 대화, 방문자 식별, 공개 API로 만들어질 수 있어요. 연락처 페이지에는 별도의 연락처 추가 버튼이 없어요.

연락처 업데이트 또는 병합

연락처를 열고 연락처를 선택하세요. 이름이나 메모를 수정한 뒤 저장을 선택하세요.

태그는 추가하거나 제거하면 바로 저장돼요. 사용자 지정 필드는 값을 고르거나, Enter를 누르거나, 필드를 벗어나면 저장돼요. 통합 기능도 필드 유형 검증과 함께 속성 ID나 이름으로 값을 설정할 수 있어요.

API로 작성된 필드 값에는 API 출처가 기록되어, 인증된 고객 규칙에 따라 Co-Pilot과 자동 응답기가 참고할 수 있어요. 일반적인 수동 내부 값은 제외돼요. 고객 메모리는 REST나 MCP로 연락처와 채널별로 읽고, 저장하고, 제거할 수 있어요.

중복을 합치려면 병합을 선택하세요. 연락처 병합 대화상자에서 병합할 연락처를 검색해 선택하고 확인하세요. 대화가 유지한 연락처로 옮겨지고 중복 연락처는 보관 처리돼요.

보관 vs 영구 삭제(GDPR)

보관은 연락처를 숨기지만 대화 기록은 유지해요. 병합된 중복 연락처는 보관되며, 통합 기능은 공개 API로 연락처를 보관할 수 있어요.

영구 삭제는 그 사람의 정보를 지워요. 고객이 GDPR 삭제권 등에 따라 데이터 삭제를 요청할 때 쓰세요. 연락처를 열고 영구 삭제를 선택하세요. 대화상자에 삭제될 대화 수가 표시되고, 연락처의 이메일을 입력해 확인해요. 되돌릴 수 없어요.

Sonny가 삭제하는 것:

  • 태그, 사용자 지정 필드, 고객 메모리를 포함한 연락처
  • 휴지통에 있는 것을 포함해 그 사람과의 모든 대화와 모든 메시지, 내부 메모, 첨부 파일, 저장된 파일
  • 그 사람의 CSAT 평가, 실시간 방문자의 탐색 기록, 그 사람의 대화에 관한 알림
  • 메시지 텍스트가 담긴 저장된 웹훅 페이로드 등 통합을 위해 보관된 사본과, 그 사람의 메시지에서 학습한 AI 메모리

Sonny가 유지하는 것:

  • 원치 않는 연락을 하지 않도록 반송, 스팸 신고, 차단된 발신자 목록에 남는 그 사람의 이메일
  • 연락처가 삭제됐다는 사실, 삭제한 사람, 삭제된 대화·메시지·첨부 파일 수를 기록한 감사 항목 하나(이름이나 이메일은 없음)
  • 리포트와 AI 사용량의 합계, 그리고 팀이 직접 쓴 지식(도움말 아티클과 직접 추가한 채널 메모리)

연락처 영구 삭제는 소유자와 관리자만 할 수 있어요. 통합 기능은 erase_contact MCP 도구나 POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase로 같은 작업을 할 수 있고, 이때 contact.erased 웹훅이 전송되어 연결된 시스템도 사본을 삭제할 수 있어요.

연락처와 대화

모든 대화는 (이메일이 제공되면) 연락처에 연결돼요. 연락처 상세 페이지에서 상태, 채널, 담당자, 마지막 메시지를 포함한 모든 대화를 볼 수 있어요. 대화를 클릭하면 받은편지함의 해당 대화로 바로 이동해요.

연락처에는 노력 점수도 표시돼요. 이 고객이 최근에 얼마나 많은 수고를 들였는지에 대한 Sonny의 추정치(낮음, 보통, 높음, 심각)예요. 얼마나 자주 연락했는지, 얼마나 빨리 답장을 받았는지, 대화가 다시 열리거나 여러 사람을 거쳤는지 같은 신호를 바탕으로 해요. 점수가 높다면 더 신경 써 달라는 신호예요.

관련 문서

Sonny가 어떻게 도움이 되는지 보기