가이드

고객 만족도(CSAT)

대화가 마무리되는 순간 고객에게 응대가 어땠는지 물어보세요. 추적할 수 있는 명확한 점수가 생기고, 가장 만족한 고객에게 공개 리뷰를 요청할 수도 있어요.

고객이 평가하는 방법

의견 요청이 켜져 있으면 대화가 종료된 뒤 Sonny가 설문을 보여 줘요.

실시간 채팅에서
채팅 대화가 종료되면 방문자는 위젯 안에서 별로예요, 괜찮아요, 좋아요 세 가지 표정으로 바로 평가할 수 있어요. 이미 페이지를 떠났다면 이메일로 설문을 받아요.
이메일로
이메일 대화에는 위젯이 없으므로, 대화가 종료되면 Sonny가 설문을 이메일로 보낼 수 있어요. 고객이 이메일에서 평가를 고른 뒤 열리는 페이지에서 확인해야 해요. 로그인은 필요 없어요.

좋은 평가를 리뷰로

리뷰 링크

채널에 Google과 Trustpilot 리뷰 링크를 추가하면, 대화를 좋아요로 평가한 고객에게 공개 리뷰를 요청해요. 만족하지 않은 고객에게는 요청이 표시되지 않으므로, 좋은 리뷰는 모으고 문제는 비공개로 듣고 해결할 수 있어요.

리뷰 수를 늘리는 가장 쉬운 방법 중 하나예요. 호감이 가장 클 때인 좋은 고객 지원 경험 직후에 요청하니까요.

설정하기

CSAT는 채널별로 설정하므로 필요한 곳에만 켤 수 있어요. 소유자나 관리자여야 해요.

  1. 01

    채널 설정 열기

    채널을 열고 채널을 고른 뒤 일반을 선택하세요. 고객 만족도 카드를 찾으세요.

  2. 02

    의견 요청 켜기

    대화가 종료되면 의견 요청을 켜세요. 새 채널에서는 기본으로 켜져 있어요.

  3. 03

    이메일 대화에 이메일 설문 추가

    이 채널에서 이메일을 처리한다면 이메일 대화에 설문 이메일 보내기를 켜세요. 이메일 설문은 기본으로 꺼져 있어요.

  4. 04

    리뷰 링크 추가(선택)

    리뷰 링크 아래에 Google 또는 Trustpilot URL을 붙여 넣으세요. 좋아요 평가가 나오면 Sonny가 해당 리뷰 링크를 보여 줘요.

결과 확인하기

대화에서
고객이 대화를 평가하면 대화 사이드바에 다른 정보와 함께 점수가 표시돼요.
리포트에서
리포트 대시보드의 고객 만족도 섹션에서 3.0점 만점 평균 점수, 받은 평가 수, 응답률, 평가된 모든 대화를 볼 수 있어요. 평가별로 필터링하거나 CSV 내보내기를 선택해 내려받으세요. 상담원별 CSAT는 상담원별 아래에도 표시돼요.

알아 두면 좋아요

  • 고객은 대화가 종료된 뒤 최대 7일 동안 평가할 수 있고, 대화마다 한 번만 평가할 수 있어요.
  • 점수는 1(불만족)부터 3(좋아요)까지예요. 평균 3.0은 모두가 좋아요로 평가했다는 뜻이에요.
  • CSAT는 채널별로 설정하므로, 예를 들어 고객 지원 채널에서는 의견을 요청하고 영업 채널에서는 요청하지 않을 수 있어요.

관련 문서