자주 묻는 질문

설정과 채널

실시간 채팅이나 다른 고객 지원 채널은 어떻게 추가하나요?

사이드바에서 채널을 열고 채널 추가를 선택하세요. 채널 세부 정보에 이름을 입력하세요. 실시간 채팅도 함께 추가하려면 웹사이트 연결(선택)을 켜고 웹사이트 도메인을 입력하세요. 만들기를 선택한 뒤 채널의 실시간 채팅 탭을 열어 설치 코드를 복사하세요. 예시는 위젯 설정 가이드를 참고하세요.

채널 하나로 실시간 채팅과 이메일을 모두 받을 수 있나요?

네. 새 채널마다 Sonny 이메일 주소가 자동으로 생기고, 같은 채널에 웹사이트도 연결할 수 있어요. 기존 고객 지원 메일함을 이메일 주소 아래에 표시된 주소로 전달하세요. 그러면 실시간 채팅과 이메일이 채널 표시를 유지한 채 같은 받은편지함에 도착해요.

기존 Tidio 워크스페이스를 Sonny로 어떻게 옮기나요?

설정에서 마이그레이션으로 이동하세요. Tidio를 연결하고, 가져올 항목을 고르고, 가져오기를 시작하기 전에 건수를 미리 확인하세요. Tidio 마이그레이션 가이드에서 각 옵션과 가져온 대화가 어떻게 처리되는지 설명해요.

받은편지함과 대화

열림, 대기 중, 종료됨은 무슨 뜻인가요?

열림은 확인이 필요한 대화예요. 고객이나 팀원을 기다릴 때는 대기 중을, 업무가 끝나면 종료됨을 쓰세요. 고객이 새로 답장하면 종료된 대화가 자동으로 열림으로 돌아와요.

새 대화는 어떻게 배정되나요?

소유자와 관리자는 설정에서 대화를 열고 기본 배정 전략을 바꿀 수 있어요. 새 대화를 팀이 직접 가져가게 하려면 미배정을, 활성 소유자·관리자·상담원에게 차례로 나누려면 라운드 로빈을 고르세요. 어떤 대화든 사이드바에서 다시 배정할 수 있어요. 채널 하나만 기본값과 다르게 하려면 채널을 열고 채널을 고른 뒤 배정 방식을 바꾸세요. 워크스페이스 설정을 따르게 하려면 워크스페이스 기본값 사용을 고르세요.

대화를 휴지통으로 옮기면 어떻게 되나요?

일반 받은편지함에서 빠지지만 휴지통에 남아 있어 복원할 수 있어요. 고객이 답장하면 메시지를 놓치지 않도록 Sonny가 자동으로 복원해요. 더 이상 보관할 필요가 없으면 소유자와 관리자가 휴지통의 대화를 영구 삭제할 수 있어요. 단계별 흐름은 휴지통과 삭제를 참고하세요.

AI Copilot

AI Copilot이 제안한 답장을 모두 자동으로 보내나요?

아니요. AI 초안 준비 완료가 나타나면 삽입을 선택해 입력창으로 옮기세요. 그러면 팀원이 검토하고, 수정하고, 보낼 수 있어요. 고객에게 자동으로 답하는 건 채널의 자동 응답기가 켜져 있을 때뿐이에요. AI는 확신이 부족하면 추측하지 않고 대화를 팀에게 넘겨요.

AI가 쓸 정보는 어디에 추가하나요?

채널을 열고 AI 탭을 선택한 뒤 지식을 고르세요. 웹사이트 페이지, 질문·답변 쌍, 지원되는 문서를 추가할 수 있어요. 자동 답변을 켜기 전에 같은 페이지의 테스트 채팅으로 실제 고객 질문을 확인해 보세요.

규칙과 메모리는 어떻게 다른가요?

규칙 및 메모리 탭에서 둘 다 관리할 수 있어요. 규칙은 팀이 쓰고 AI가 반드시 따라야 하는 지침이에요. 채널 지식은 앞으로의 답변에 도움이 되는 재사용 정보이고, 고객 정보는 그 고객 한 명에게만 쓰여요. 규칙, 메모리, 성격 가이드에 예시와 정보 간 우선순위가 설명돼 있어요.

계정과 워크스페이스

팀원은 어떻게 초대하나요?

설정에서 사용자를 열고 사용자 초대를 선택하세요. 이메일 주소를 입력하고 관리자, 상담원, 뷰어 중 하나를 고르세요. 팀과 역할 가이드에서 역할별로 보고 바꿀 수 있는 범위를 설명해요.

받을 알림은 어디서 고르나요?

상단 바의 사용자 메뉴를 열고 프로필을 선택한 뒤 알림 환경설정까지 스크롤하세요. 나열된 이벤트마다 이메일과 푸시를 켜고 끌 수 있어요. 푸시 권한은 사용하는 휴대폰과 컴퓨터마다 따로 설정해요.

태그와 사용자 지정 연락처 필드는 어떻게 만드나요?

설정을 열고 태그 또는 사용자 지정 필드를 고르세요. 태그 만들기로 이름 붙은 색상 라벨을 추가하거나, 필드 만들기로 텍스트, 숫자, URL, 날짜, 선택 필드를 추가하세요. 태그는 연락처와 대화를 정리하고, 사용자 지정 필드는 연락처에 추가 정보를 저장해요.

문제 해결

왜 워크스페이스 설정을 보거나 바꿀 수 없나요?

워크스페이스 설정은 소유자와 관리자가 이용할 수 있어요. 상담원은 대화, 연락처, 저장된 답장, 리포트를 다루고, 뷰어는 읽기 전용이에요. 상담원이나 뷰어라면 소유자나 관리자에게 설정의 사용자에서 역할을 확인하거나 대신 변경해 달라고 요청하세요.

왜 푸시 알림이 오지 않나요?

먼저 프로필에서 해당 이벤트의 푸시가 켜져 있는지 확인하세요. 그다음 이 기기의 푸시 알림을 켜고 브라우저나 설치한 앱이 권한을 요청하면 Sonny를 허용하세요. 기기마다 반복하세요. 예전에 권한을 차단했다면 기기나 브라우저 설정에서 Sonny 알림을 허용한 뒤 스위치를 다시 켜 보세요.

왜 방문자가 이전 채팅 메시지를 볼 수 없나요?

익명 채팅 기록은 보통 같은 브라우저에서 다시 나타나요. 다른 브라우저나 기기, 시크릿 모드, 사이트 데이터 삭제 시에는 새 방문자 세션이 시작돼요. 웹사이트에 고객 로그인이 있다면 방문자 식별로 현재 방문자의 대화를 연락처에 연결하고 이메일 입력 요청을 건너뛰세요. 방문자 식별은 브라우저나 기기 간 채팅 기록을 병합하지는 않아요.

관련 문서

• 시작하기

  가입부터 첫 답장까지, 설정 마법사와 첫날 체크리스트를 따라 해 보세요.

• 받은편지함

  상태, 우선순위, 배정, 다시 알림, 일괄 작업, 키보드 단축키를 알아보세요.

• AI Copilot

  AI 초안, 자동 답변, 내 정보로 만든 지식 베이스를 활용하세요.

• 팀과 역할

  사용자를 초대하고, 팀을 만들고, 소유자·관리자·상담원·뷰어 권한을 이해하세요.