Guia
Relatórios
O painel de relatórios dá uma visão geral do desempenho da sua equipe e do volume de conversas. Todos na sua equipe podem vê-lo.
Cartões de resumo
Quatro indicadores principais aparecem no topo da página de relatórios.
- Abertas
- Quantas conversas estão abertas agora, com o número das que aguardam como "pendentes" logo abaixo. É uma contagem ao vivo, que não depende do filtro de data.
- Novas
- Quantas conversas começaram no período selecionado, com uma comparação com o período anterior para você ver se o volume está subindo ou caindo.
- Resolvidas
- Quantas conversas foram fechadas no período selecionado, com o número de hoje logo abaixo.
- Média da primeira resposta
- Em média, quanto tempo um cliente espera pela primeira resposta da sua equipe. Exibido em segundos, minutos ou horas.
O que tem no painel
Abaixo dos cartões de resumo, o painel analisa o seu atendimento por todos os ângulos.
- Visão geral
- Um retrato geral: total de conversas, conversas com IA, resolvidas e leads, além de um gráfico de interações que sobrepõe chat, e-mail e IA ao longo do tempo.
- Saúde das conversas
- Indicadores de conversas respondidas, perdidas e resolvidas no primeiro contato. Uma conversa conta como perdida quando o visitante espera mais de três horas sem resposta de um agente; a resolução no primeiro contato é a parcela das conversas fechadas com resposta humana que foram resolvidas com uma única resposta.
- Gráfico de novas conversas
- Um gráfico dia a dia (ou mês a mês) das novas conversas, para você identificar dias movimentados e tendências no período selecionado.
- Tempos de resposta
- Dois cartões mostram o tempo da primeira resposta e o tempo para resolver. Cada um mostra o caso típico (a mediana) e os 10% mais lentos (p90), para que uma única conversa muito lenta não esconda a realidade.
- Satisfação do cliente (CSAT)
- Quando os clientes avaliam uma conversa depois que ela é fechada, as notas aparecem aqui: sua nota média de 3,0, quantas avaliações você recebeu, a taxa de resposta e cada conversa avaliada. Filtre por nota ou selecione Exportar CSV para baixá-las.
- Por canal
- Volume, participação, CSAT e mediana da primeira resposta de cada canal. Selecione uma linha para filtrar o painel por esse canal.
- Tags principais
- As tags de conversa mais usadas no período — um jeito rápido de ver sobre o que os clientes mais entram em contato.
- Atividade por hora
- Um mapa de calor de quando as conversas acontecem, por dia da semana e hora. Ótimo para planejar a escala da sua equipe.
- Agente de IA
- Se você usa o complemento de IA, este painel mostra cobertura, taxa de resolução, escalonamentos e satisfação com a IA — com um gráfico de rosca da parcela de resoluções, um gráfico de resoluções ao longo do tempo e a divisão entre chat e e-mail.
- Lacunas de conhecimento
- As perguntas que a sua IA não soube responder, agrupadas e ordenadas pela frequência — as adições à base de conhecimento que trazem mais retorno. As lacunas resolvidas são marcadas assim que adicionadas à base.
- Leads adquiridos
- Quantos contatos você captou no período, a tendência ao longo do tempo, a divisão por canal e a variação em relação ao período anterior.
- Horas online
- Tempo online por agente, conversas atendidas e conversas por hora, além de uma linha do tempo de disponibilidade e da disponibilidade geral da equipe (tempo em que pelo menos um agente estava online).
Por agente
Esta tabela mostra os membros ativos com atividade no período selecionado. Membros sem conversas atribuídas, resoluções ou respostas nesse período não aparecem.
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Agente | O nome do membro da equipe. |
| Atribuídas | Quantas conversas foram atribuídas a essa pessoa no período selecionado. |
| Respostas | Quantas respostas essa pessoa enviou aos clientes no período selecionado. |
| CSAT | A nota média de satisfação do cliente (de 3,0) dessa pessoa nas conversas que ela atendeu. |
| Resposta média | Com que rapidez, em média, essa pessoa enviou a primeira resposta nas conversas que respondeu. |
| Duração média | O tempo médio entre a abertura e o fechamento das conversas atribuídas a essa pessoa. |
| Resolvidas | Quantas conversas dessa pessoa foram fechadas no período selecionado. |
| Taxa de fechamento | A porcentagem de conversas atribuídas que foram fechadas. Com cores: verde para 80% ou mais, amarelo para 50–79% e cinza para menos de 50%. |
Filtros e acesso
- Filtros
- Filtre o painel inteiro por período, intervalo do gráfico, canal, agente ou tag. Combine filtros para responder perguntas como "com que rapidez respondemos às dúvidas de faturamento na semana passada?"
- Últimos 7 dias
- Últimos 30 dias
- Últimos 90 dias
- Período personalizado
- Diário
- Mensal
- Quem pode acessar
- Todos na sua equipe podem ver o painel de relatórios — proprietários, administradores, agentes e leitores.
Documentos relacionados
- Satisfação do cliente
Colete avaliações de CSAT quando as conversas são fechadas e convide clientes satisfeitos a deixar uma avaliação.
- Caixa de entrada
Entenda status, prioridades, atribuição, adiamento, ações em massa e atalhos de teclado.
- Equipe e funções
Convide usuários, crie equipes e entenda os acessos de proprietário, administrador, agente e leitor.
- AI Copilot
Use rascunhos de IA, respostas automáticas e uma base de conhecimento criada com as suas próprias informações.