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Regras, memória e personalidade da IA

Sua base de conhecimento ensina à IA o que dizer. Regras, memória e personalidade ensinam como se comportar — o que ela sempre deve fazer, o que pode lembrar e como deve soar. Veja como cada parte funciona e como configurá-la.

As partes em resumo

Regras
Instruções curtas e escritas que a IA sempre deve seguir em um canal — coisas como "Nunca prometa reembolso antes de verificar o pedido" ou "Sempre responda em português". As regras valem para todos os rascunhos de IA e todas as respostas automáticas, e você pode desativar qualquer regra sem excluí-la.
Personalidade
Como a IA soa. Escolha um tom de voz (Profissional, Simpático, Descontraído ou Divertido), o tamanho das respostas (Conciso, Equilibrado ou Detalhado) e se um emoji de vez em quando é bem-vindo. Cada canal pode ter sua própria personalidade.
Conhecimento do canal
Pares de pergunta e resposta reutilizáveis em que a IA pode se apoiar — até 500 por canal. O Sonny pode aprendê-los automaticamente com respostas claras enviadas pela sua equipe, ou você pode adicioná-los manualmente. As entradas aprendidas trazem um link para a conversa de origem.
Detalhes dos clientes
Fatos e preferências duradouros sobre um cliente específico — "Prefere atualizações por e-mail", "Está no plano anual" — até 20 por cliente em cada canal. Para um cliente verificado, o Sonny pode aprender automaticamente um detalhe útil a partir de uma mensagem com evidências. Os detalhes só são usados nas conversas daquele cliente.
Aprendendo com a sua equipe
O Sonny pode aprender conhecimento reutilizável do canal com uma resposta clara de um colega e contexto específico do cliente com uma mensagem do próprio cliente verificado. Nada fica travado — toda entrada aprendida pode ser revisada, editada ou excluída.
Você continua no controle
Tudo o que a IA lembra fica visível em um só lugar. Pesquise, corrija ou exclua — as exclusões valem na hora, e a IA deixa de usar essa informação a partir da próxima resposta.

Como a IA junta tudo

Quando a IA escreve um rascunho ou responde um cliente, ela combina tudo o que você configurou — em uma ordem rígida de prioridade, para nunca haver dúvida sobre o que prevalece:

  1. 01

    Suas regras

    Sempre se aplicam. Nada do que a IA aprendeu ou lembrou passa por cima de uma regra.

  2. 02

    Sua base de conhecimento

    A fonte da verdade para os fatos — preços, recursos, políticas. Se a memória e a base de conhecimento discordarem, vale a base de conhecimento.

  3. 03

    Conhecimento do canal

    Tratado como exemplos úteis de como a sua equipe responde, nunca como fatos que substituem a base de conhecimento.

  4. 04

    Detalhes dos clientes

    Usados para personalizar as respostas para aquele cliente — nunca compartilhados entre clientes e nunca usados no chat de teste.

A personalidade define a voz de cada resposta, mas nunca muda os fatos — e nunca passa por cima de uma regra.

Configurando regras

  1. 01

    Regras e memória

    Vá em Canais, escolha o seu canal, abra a aba "IA" e escolha "Regras e memória". (É preciso ter o complemento de IA ou a sua própria chave ativos — veja o guia do AI Copilot.)

  2. 02

    Adicione uma regra

    Selecione Adicionar regra e escreva uma instrução clara. Curta e específica funciona melhor. Você pode adicionar até 50 regras por canal.

  3. 03

    Ative, edite ou exclua

    Cada regra tem uma chave, então você pode pausar uma sem perdê-la. Edições e exclusões valem já na próxima resposta da IA.

  4. 04

    Experimente no chat de teste

    O chat de teste na mesma página segue as suas regras, então você vê o efeito na hora — antes de qualquer cliente.

Regras que funcionam bem

  • "Nunca prometa reembolso — ofereça colocar o cliente em contato com a nossa equipe."
  • "Sempre responda no idioma em que o cliente escreve."
  • "Não informe prazos de entrega — envie o link da página de frete."
  • "Chame os clientes pelo primeiro nome quando soubermos qual é."

Definindo a personalidade

  1. 01

    Configurações

    Na mesma página de IA, abra Configurações. O cartão Personalidade fica abaixo das chaves do AI Copilot e da Resposta automática.

  2. 02

    Escolha um tom e um tamanho

    Em Tom de voz, escolha Profissional, Simpático, Descontraído ou Divertido. Em Tamanho da resposta, escolha Conciso, Equilibrado ou Detalhado.

  3. 03

    Decida sobre emojis e salve

    Ative Emoji se um toque leve combinar com a sua marca. A IA usa no máximo um por resposta. Selecione Salvar alterações para aplicar a voz aos rascunhos e às respostas automáticas.

Trabalhando com a memória

  1. 01

    Memória

    Em Regras e memória, o cartão Memória tem Conhecimento do canal para respostas reutilizáveis e Detalhes dos clientes para fatos sobre clientes específicos. Os dois permitem busca.

  2. 02

    Adicione conhecimento manualmente

    Selecione Adicionar conhecimento para escrever uma pergunta e uma resposta reutilizáveis. Selecione Adicionar detalhe em Detalhes dos clientes para escolher um cliente e salvar um fato sobre ele.

  3. 03

    Veja de onde veio uma resposta

    O conhecimento do canal e os detalhes dos clientes aprendidos automaticamente mostram Conversa de origem, para você conferir a evidência. Entradas do canal adicionadas por um colega mostram Adicionado manualmente.

  4. 04

    Gerencie os detalhes também na página do contato

    A página de cada contato tem um cartão "Detalhes do cliente para a IA" que mostra o que a IA lembra sobre ele em todos os seus canais — com os mesmos controles de adicionar, editar e excluir.

Privacidade e controle

A memória é útil justamente porque não é uma caixa-preta. Veja o que o Sonny faz — e se recusa a fazer — com ela:

  • O conhecimento do canal pode ser reutilizado entre clientes, então não é o lugar para nada privado — o app lembra você disso, e o aprendizado automático do Sonny foi feito para ignorar informações específicas de clientes.
  • O Sonny se recusa a guardar informações sensíveis, como senhas, códigos de acesso ou dados de pagamento, na memória — mesmo que apareçam em uma conversa.
  • Os detalhes do cliente ficam com aquele cliente. Se você mesclar dois contatos, os detalhes vão junto.
  • O aprendizado automático de detalhes do cliente só funciona para um cliente verificado. Um e-mail digitado no widget é um contexto útil, mas não é autenticação e não libera a memória.
  • Excluir uma regra, uma resposta salva ou um detalhe do cliente vale na hora — a IA deixa de usá-lo a partir da próxima resposta.
  • O chat de teste mostra uma prévia das suas regras, do conhecimento e da memória do canal, mas nunca usa os detalhes de nenhum cliente real.

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