Respostas rápidas

Perguntas frequentes

Respostas diretas para as dúvidas mais comuns sobre o Sonny, com links para os guias passo a passo completos quando você precisar de mais detalhes.

Central de ajuda e públicos

Como publico meu primeiro artigo de ajuda?
Abra Canais → seu canal → Central de ajuda. Selecione Novo artigo, escreva a resposta, escolha o público e clique em Publicar. Mude a central de ajuda para Publicado para que os leitores possam acessá-la. Siga o guia de configuração da central de ajuda.
Clientes diferentes podem ver respostas diferentes?
Sim. Use o acesso para visitantes ou para clientes verificados, ou crie públicos com nome a partir de características assinadas, como plano e função. Uma restrição na central de ajuda vale para todas as categorias e artigos; as regras de categoria e de artigo restringem ainda mais. Veja configuração de públicos e solução de problemas de acesso.
Meu assistente de IA pode trabalhar no Sonny?
Sim. O MCP e a API REST podem encontrar conversas sem resposta, sincronizar alterações, atribuir colegas disponíveis, atualizar trabalho em lote, gerenciar o contexto dos clientes, ler relatórios e enviar respostas com arquivos. O acesso segue seus escopos e canais. Comece pelo guia de fluxo de trabalho para agentes.
Posso sincronizar a documentação de outro sistema?
Sim. REST e MCP aceitam upserts por ID externo, Markdown ou HTML, categorias, imagens, ordenação, públicos e configurações da central de ajuda. Comece pela sincronização da base de conhecimento passo a passo.

Configuração e canais

Como adiciono chat ao vivo ou outro canal de atendimento?
Abra Canais na barra lateral e selecione Adicionar canal. Digite um nome em Detalhes do canal. Para adicionar o chat ao vivo ao mesmo tempo, ative Conectar um site (opcional) e informe o domínio do site. Depois de selecionar Criar, abra a aba Chat ao vivo do canal para copiar o código de instalação. Veja exemplos no guia de configuração do widget.
Um canal pode receber chat ao vivo e e-mail?
Sim. Todo canal novo recebe automaticamente um endereço de e-mail do Sonny, e você também pode conectar um site ao mesmo canal. Encaminhe sua caixa de suporte atual para o endereço exibido em Endereço de e-mail. Assim, chats e e-mails chegam na mesma caixa de entrada, cada um com a identificação do seu canal.
Como levo um espaço de trabalho do Tidio para o Sonny?
Vá em Configurações e depois em Migrar. Conecte o Tidio, escolha o que deseja trazer e confira a prévia das quantidades antes de iniciar a importação. O guia de migração do Tidio explica cada opção e o que acontece com as conversas importadas.

Caixa de entrada e conversas

O que significam Aberta, Pendente e Fechada?
Aberta significa que a conversa precisa de atenção. Use Pendente quando estiver esperando um cliente ou colega, e Fechada quando o trabalho estiver concluído. Uma nova resposta do cliente traz automaticamente uma conversa fechada de volta para Aberta.
Como as novas conversas são atribuídas?
Proprietários e administradores podem abrir Configurações, depois Conversas, e alterar a Estratégia de atribuição padrão. Escolha Sem responsável para deixar as novas conversas para a equipe assumir, ou Rodízio para distribuí-las, uma de cada vez, entre proprietários, administradores e agentes ativos. Você ainda pode reatribuir qualquer conversa pela barra lateral dela. Para mudar o padrão em um canal específico, abra Canais, selecione o canal e altere o Comportamento de atribuição. Escolha Usar o padrão do espaço de trabalho para seguir a configuração do espaço de trabalho.
O que acontece quando movo uma conversa para a lixeira?
Ela sai da caixa de entrada normal, mas continua disponível na Lixeira, de onde pode ser restaurada. Se o cliente responder, o Sonny a restaura automaticamente para que a mensagem não se perca. Proprietários e administradores podem excluir permanentemente uma conversa da lixeira quando ela não precisar mais ser guardada. Veja Lixeira e exclusão para o passo a passo.

AI Copilot

O AI Copilot envia todas as respostas sugeridas automaticamente?
Não. Quando aparecer Rascunho de IA pronto, selecione Inserir para levá-lo ao editor. Um colega pode então revisar, editar e enviar. Respostas automáticas aos clientes só acontecem quando a Resposta automática do canal está ativada. Se a IA não tiver confiança suficiente, ela passa a conversa para a sua equipe em vez de chutar.
Onde adiciono informações para a IA usar?
Abra um canal, selecione a aba IA e escolha Conhecimento. Você pode adicionar páginas do site, pares de pergunta e resposta ou documentos compatíveis. Use o chat de teste na mesma página para conferir perguntas reais de clientes antes de ativar as respostas automáticas.
Qual a diferença entre Regras e Memória?
Abra a aba Regras e memória para gerenciar as duas. Regras são instruções que a sua equipe escreve e que a IA precisa seguir. O conhecimento do canal é uma informação reutilizável que pode ajudar em respostas futuras, enquanto os detalhes de um cliente só são usados para aquele cliente. O guia de Regras, Memória e Personalidade traz exemplos e explica quais informações têm prioridade.

Conta e espaço de trabalho

Como convido um colega?
Vá em Configurações, abra Usuários e selecione Convidar usuário. Digite o e-mail da pessoa e escolha Administrador, Agente ou Leitor. O guia de equipe e funções explica o que cada função pode ver e alterar.
Onde escolho quais notificações vou receber?
Abra o menu do seu usuário na barra superior, selecione Perfil e role até Preferências de notificação. E-mail e push podem ser ativados ou desativados para cada evento da lista. A permissão de push é definida separadamente em cada celular ou computador que você usa.
Como crio tags e campos personalizados de contato?
Abra Configurações e escolha Tags ou Campos personalizados. Use Criar tag para adicionar uma etiqueta colorida com nome, ou Criar campo para adicionar um campo de texto, número, URL, data ou seleção. As tags organizam contatos e conversas; os campos personalizados guardam informações extras nos contatos.

Solução de problemas

Por que não consigo ver ou alterar uma configuração do espaço de trabalho?
As configurações do espaço de trabalho estão disponíveis para proprietários e administradores. Agentes trabalham com conversas, contatos, respostas salvas e relatórios, enquanto leitores têm acesso somente leitura. Se você for agente ou leitor, peça a um proprietário ou administrador para revisar sua função em Configurações e Usuários, ou para fazer a alteração por você.
Por que não estou recebendo notificações push?
Primeiro, confira se o push está ativado para o evento no seu perfil. Depois, ative Notificações push neste dispositivo e permita o Sonny quando o navegador ou o app instalado pedir permissão. Repita isso em cada dispositivo. Se a permissão foi bloqueada antes, libere as notificações do Sonny nas configurações do dispositivo ou do navegador e tente ativar a opção de novo.
Por que um visitante não vê as mensagens anteriores do chat?
O histórico de chat anônimo normalmente volta no mesmo navegador. Outro navegador ou dispositivo, navegação privada ou dados do site apagados iniciam uma nova sessão de visitante. Se o seu site tem login de clientes, use a identificação de visitantes para vincular as conversas do visitante atual ao contato dele e pular o pedido de e-mail. A identificação de visitantes não junta o histórico de chat entre navegadores ou dispositivos.

Documentos relacionados

Veja como o Sonny ajuda