Guia

Satisfação do cliente (CSAT)

Pergunte aos clientes como foi o atendimento assim que a conversa termina. Você ganha uma nota clara para acompanhar e pode convidar os clientes mais satisfeitos a deixar avaliações públicas.

Como os clientes avaliam você

Com o feedback ativado, o Sonny oferece a pesquisa depois que uma conversa é fechada.

No chat ao vivo
Quando uma conversa de chat é fechada, o visitante vê uma avaliação rápida com três carinhas direto no widget — Ruim, Razoável ou Ótima. Se ele já tiver saído da página, recebe a pesquisa por e-mail.
Por e-mail
Conversas por e-mail não têm widget, então o Sonny pode enviar a pesquisa por e-mail quando a conversa é fechada. O cliente escolhe uma nota no e-mail e precisa confirmá-la na página que se abre. Não é preciso fazer login.

Transforme ótimas notas em avaliações

Links de avaliação

Adicione seus links de avaliação do Google e do Trustpilot a um canal, e todo cliente que avaliar uma conversa como ótima será convidado a deixar uma avaliação pública. Clientes que não ficaram tão satisfeitos não veem o convite — assim você reúne avaliações excelentes e fica sabendo dos problemas em particular, onde pode resolvê-los.

Esta é uma das formas mais fáceis de aumentar o número de avaliações: você pede logo depois de uma boa experiência de suporte, quando a boa vontade está no auge.

Como configurar

O CSAT é configurado por canal, então você pode ativá-lo onde fizer sentido. É preciso ser proprietário ou administrador.

  1. 01

    Abra as configurações do canal

    Abra Canais, escolha um canal e selecione Geral. Encontre o cartão Satisfação do cliente.

  2. 02

    Ative o feedback

    Ative Pedir feedback quando uma conversa for fechada. Isso já vem ativado em novos canais.

  3. 03

    Adicione pesquisas por e-mail para conversas por e-mail

    Se este canal recebe e-mails, ative Enviar pesquisa por e-mail nas conversas por e-mail. As pesquisas por e-mail vêm desativadas por padrão.

  4. 04

    Adicione seus links de avaliação (opcional)

    Em Links de avaliação, cole uma URL do Google ou do Trustpilot. Depois de uma nota Ótima, o Sonny oferece o link de avaliação correspondente.

Onde você vê os resultados

Na conversa
Assim que um cliente avalia uma conversa, a nota aparece na barra lateral da conversa, junto com os outros dados dele.
Nos relatórios
O painel de relatórios tem uma seção Satisfação do cliente: sua nota média (de 3,0), quantas avaliações você recebeu, sua taxa de resposta e todas as conversas avaliadas. Filtre por nota ou selecione Exportar CSV para baixá-las. O CSAT de cada agente também aparece em Por agente.

Bom saber

  • Os clientes podem avaliar uma conversa por até 7 dias depois que ela é fechada, e cada conversa pode ser avaliada uma única vez.
  • As notas vão de 1 (insatisfeito) a 3 (ótima), então uma média de 3,0 significa que todos avaliaram você como ótimo.
  • O CSAT é configurado por canal, então você pode pedir feedback só onde fizer sentido — por exemplo, no suporte, mas não em um canal de vendas.

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