Guia prático

Automatize sua caixa de entrada com regras

As regras marcam, atribuem, priorizam e respondem às conversas para você no momento em que elas chegam. Cada um é simples quando/se/então, então ele faz exatamente o que você configurou, sempre.

Crie uma regra

Abra Settings e selecione Rules. Proprietários e administradores podem gerenciar regras. Escolha um modelo ou Comece do zero. Depois de ter regras, use Nova regra.

Dê um nome à regra, escolha Quando ela for executada, adicione condições em If e ações em Then e selecione Criar regra. O resumo na parte superior do editor lê sua regra em linguagem simples à medida que você a cria.

As regras seguem exatamente suas instruções. Nenhuma IA lê ou decide nada, então as regras nunca usam conversas de IA.

Quando

Uma nova conversa começa: É executado uma vez, na primeira mensagem de um novo e-mail ou chat.
Um cliente envia qualquer mensagem: É executado em todas as mensagens do cliente, incluindo a primeira e todas as respostas.

Se

Com mais de uma condição, escolha se deseja corresponder all ou any delas. Uma regra sem condições é executada em todas as conversas. A correspondência de texto ignora letras maiúsculas.

Remetente: é, não é, contém ou termina com. Digite um endereço completo ou apenas um domínio como customer.com para corresponder a todos lá.
Enviado para: é, contém ou termina com. Corresponde aos endereços Para, Cc e encaminhado de um e-mail, portanto funciona para aliases. Somente e-mail.
Assunto: contém, não contém, é ou começa com.
Texto da mensagem: contém ou não contém. Observa apenas o que o cliente escreveu, não os e-mails anteriores citados abaixo.
Tipo de canal: é e-mail ou bate-papo.
Canal: é qualquer um ou nenhum dos canais que você escolhe.
Etiquetas: incluir ou não uma tag, contando as tags adicionadas quando o e-mail chegou ou por uma regra anterior.
Hora: está dentro do horário comercial ou fora do horário comercial. Utiliza o horário de atendimento definido no canal de conversa, ou então no primeiro canal do seu site que os possui (Canais → seu site). Se nenhum canal ainda tiver horário comercial, cada horário contará como dentro do horário comercial.
Prioridade: é Urgente, Alto, Médio ou Baixo, incluindo uma alteração que uma regra anterior acabou de fazer.

Então

Atribuir a um colega de equipe: Entregue-o diretamente para uma pessoa.
Atribuir a uma equipe: Defina a equipe e o round-robin para um colega de equipe que esteja online. Se ninguém estiver online, ele aguarda na fila da equipe sem designação.
Adicionar tags: Rotule-o para relatórios e visualizações.
Remover tags: Retire os rótulos.
Definir prioridade: Mova-o para cima ou para baixo na fila.
Envie uma resposta automática: Envie um e-mail de volta ao cliente. Veja os detalhes abaixo.
Adiar: Oculte-o até que o cliente responda ou por 1 hora, 4 horas, 1 dia, 3 dias ou 1 semana.
Fechar: Marque como feito.

Uma regra pode usar cada ação uma vez. Ele não pode ser atribuído a um colega de equipe e a uma equipe, nem adiar e fechar. Quando uma regra responde e fecha, a resposta sai primeiro.

Se um colega de equipe não puder mais receber conversas desse canal ou se uma equipe ou tag tiver sido excluída, essa ação será ignorada e o restante da regra ainda será executado.

Encomende e pare

As regras são executadas de cima para baixo e todas as regras que correspondem são executadas. As regras posteriores veem o que as anteriores mudaram, como uma nova tag ou prioridade.
Ative Parar de processar mais regras para pular as regras abaixo quando esta corresponder. A regra então mostra Stops posteriores regras.
Altere a ordem com as setas para cima e para baixo ao lado de cada regra.
Use o botão para desativar uma regra. Regras desativadas nunca são executadas. A exclusão de uma regra a interrompe imediatamente; as conversas que já mudaram permanecem como estão.
Cada regra mostra com que frequência ela foi executada, por exemplo Matched 12 vezes nos últimos 7 dias.

Respostas automáticas

Escreva a mensagem você mesmo ou escolha Start em uma resposta salva…. Use Inserir campo para personalizá-lo com campos como {{contact_first_name}}. Para manter as respostas automáticas seguras e educadas, Sonny envia uma apenas quando faz sentido:

Apenas conversas por e-mail, enviadas em nome do canal de e-mail.
No máximo uma vez por conversa, mesmo que várias regras correspondam, e no máximo uma vez por dia para a mesma pessoa.
Nunca para e-mails automatizados: outras respostas automáticas, devoluções, listas de e-mails ou remetentes que não respondem. Nunca para um endereço que foi devolvido, marcou seu e-mail como spam ou que você bloqueou.
Somente quando o e-mail passou nas verificações de spam e o provedor de e-mail do remetente confirma que realmente veio dele (uma verificação chamada DMARC ou SPF). Isso impede que alguém falsifique um remetente para que você envie um e-mail para um estranho.
Os detalhes de contato que você insere, como um nome, são abreviados para palavras simples de até 40 caracteres, para que ninguém possa inserir um link em sua resposta por meio de seus próprios dados.
A resposta é marcada como automática, portanto outras respostas automáticas não respondem. Ele não cita o e-mail do cliente nem adiciona sua assinatura de e-mail, então assine a própria mensagem.
Na conversa, a resposta traz um emblema Automatic.

Como as regras se encaixam no resto do Sonny

As regras são executadas após a atribuição, equipe e tags padrão do seu canal e endereço de e-mail, portanto, a atribuição de uma regra vence.
Cada alteração feita por uma regra aparece na Activity da conversa como “Nome” da regra , para que você sempre possa ver por que algo aconteceu.
No chat, as regras são executadas depois que seu assistente de IA responde e nunca o desliga. O assistente continua respondendo e a atribuição de uma regra decide quem recebe o bate-papo quando o assistente o entrega.

Se todos os e-mails enviados para um endereço devem sempre ir para a mesma pessoa, equipe ou tags, defina isso no próprio endereço em Roteamento de e-mail. Use uma regra quando precisar de condições como palavras-chave, remetentes ou horário comercial, ou ações como prioridade, suspensão ou resposta automática.

Receitas de início rápido

Cada modelo abre o editor pré-preenchido, para que você possa revisá-lo, escolher o colega de equipe ou tag e salvar.

Reconheça novos e-mails: Quando uma nova conversa for iniciada, se o tipo de canal for E-mail, envie uma resposta automática agradecendo ao cliente e informando que você responderá em breve.
Rotear um alias para um colega de equipe: Quando uma nova conversa começa, se Enviado para forbob@suaempresa.com, atribua a um colega de equipe: Bob. O alias precisa ser encaminhado para o endereço Sonny do seu canal.
Marcar por palavra-chave: Quando uma nova conversa for iniciada, se algum texto do Assunto ou da Mensagem contiver “reembolso”, adicione sua tag Reembolso.
Resposta automática fora do horário comercial: Quando uma nova conversa for iniciada, se o tipo de canal for E-mail e o horário for fora do horário comercial, envie uma resposta automática informando quando você retornará.