Guia

Contatos

O Sonny monta sua lista de contatos conforme os clientes conversam pelo chat, enviam e-mails ou recebem uma mensagem sua. Seu site e suas integrações também podem criar contatos.

Como os contatos são criados

Não existe um botão "Adicionar contato" separado na página Contatos. Use o fluxo que corresponde à origem do cliente.

Chat ao vivo
Quando um visitante informa nome e e-mail pelo widget de chat, um contato é criado automaticamente. Se já existir um contato com esse e-mail, o nome dele é atualizado.
E-mail recebido
Quando um e-mail chega ao seu endereço de encaminhamento, o Sonny cria automaticamente um contato com o e-mail e o nome do remetente. Se o remetente já for um contato, o cadastro existente é usado.
Nova conversa
Na caixa de entrada, selecione "Nova conversa", escolha um canal em "De" e abra "Para". Digite um endereço de e-mail completo e escolha "Usar o novo e-mail". Ao enviar a mensagem, o Sonny cria o contato e a conversa por e-mail juntos.
Identificação de visitantes
Se o seu site identifica um visitante conectado com a API do widget, o Sonny cria ou atualiza o contato dele e vincula a ele as conversas daquela sessão de visitante.
API pública
REST e MCP podem criar contatos, definir campos personalizados tipados, filtrar por valores exatos de campos e gerenciar memórias de clientes por canal. Veja o guia da API pública para escopos e exemplos.

Campos do contato

Cada cadastro de contato tem os campos abaixo. Os campos editáveis podem ser alterados na página de detalhes do contato.

E-mailSomente leitura
O endereço de e-mail do contato. Definido automaticamente quando o contato é criado. É único por espaço de trabalho: dois contatos do mesmo espaço de trabalho não podem ter o mesmo e-mail.
NomeEditável
O nome de exibição do contato. Definido automaticamente pelo chat ou e-mail, e pode ser editado manualmente na página de detalhes do contato.
CanalSomente leitura
O canal em que o contato foi criado. A lista de Contatos e a página do contato mostram o nome do canal visível para o cliente. Definido automaticamente e não pode ser alterado.
NotasEditável
Notas internas em texto livre sobre o contato. Visíveis só para a sua equipe, nunca para o contato. Use para contexto como detalhes da conta ou instruções especiais.
TagsEditável
Etiquetas coloridas compartilhadas em todo o espaço de trabalho. As tags também podem ser aplicadas a conversas. Use-as para classificar contatos por tipo, prioridade ou qualquer agrupamento que funcione para a sua equipe.
Campos personalizadosEditável
Campos extras que você mesmo define em Configurações > Campos personalizados: texto, número, URL, data ou lista de opções. Os valores podem ser editados na página do contato, definidos via REST ou MCP, ou preenchidos pelo seu site através do widget de chat. Valores atualizados automaticamente mostram um pequeno marcador "SDK" com o horário da última atualização.

O que você pode fazer com os contatos

Pesquisar e ordenar
Pesquise contatos por nome ou e-mail na lista de contatos. Ordene por nome, e-mail, canal ou data de criação, em ordem crescente ou decrescente.
Tags
Aplique tags coloridas aos contatos para organizá-los. As tags valem para todo o espaço de trabalho e são compartilhadas com as conversas. Adicione ou remova tags na página de detalhes do contato.
Mesclar contatos
Junte contatos duplicados em um só. Selecione um contato principal e um ou mais contatos secundários para mesclar. Todas as conversas dos contatos secundários passam para o contato principal. Os contatos secundários são arquivados.
Criação flexível
Os contatos podem vir do chat, de e-mails recebidos, de uma nova conversa iniciada por você, da identificação de visitantes ou da API pública. Não existe um botão Adicionar contato separado na página Contatos.

Atualizar ou mesclar um contato

Abra Contatos e selecione um contato. Edite o nome ou as notas e selecione Salvar.

As tags são salvas quando você as adiciona ou remove. Os campos personalizados são salvos quando você escolhe um valor, pressiona Enter ou sai do campo. As integrações também podem defini-los pelo ID ou nome da propriedade, com validação para o tipo do campo.

Valores de campo enviados pela API ficam marcados com origem na API e podem orientar o Co-Pilot e a resposta automática conforme as regras de cliente verificado. Valores internos comuns, inseridos manualmente, continuam excluídos. As memórias de clientes podem ser lidas, salvas ou removidas por contato e canal via REST ou MCP.

Para juntar duplicados, selecione Mesclar. Na caixa de diálogo Mesclar contatos, pesquise os contatos a mesclar, selecione-os e confirme. As conversas deles passam para o contato que você manteve, e os contatos duplicados são arquivados.

Arquivar ou excluir permanentemente (LGPD/GDPR)

Arquivar oculta um contato, mas mantém o histórico de conversas. Duplicados mesclados são arquivados, e as integrações podem arquivar um contato pela API pública.

Excluir permanentemente apaga a pessoa. Use quando um cliente pedir a exclusão dos dados dele, por exemplo pelo direito à eliminação previsto na LGPD ou no GDPR. Abra o contato e selecione Excluir permanentemente. A caixa de diálogo mostra quantas conversas serão apagadas, e você digita o e-mail do contato para confirmar. Isso não pode ser desfeito.

O Sonny remove:

  • O contato, com suas tags, campos personalizados e memórias de cliente
  • Todas as conversas com ele, inclusive as que estão na Lixeira, com todas as mensagens, notas internas, anexos e arquivos armazenados
  • As avaliações de CSAT, o histórico de navegação em Visitantes ao vivo e as notificações sobre as conversas dele
  • Cópias guardadas para integrações, como payloads de webhook armazenados com o texto das mensagens, e memórias de IA aprendidas com as mensagens dele

O Sonny mantém:

  • O e-mail dele nas suas listas de devoluções, reclamações e remetentes bloqueados, para que ele nunca seja contatado contra a vontade
  • Um registro de auditoria informando que um contato foi excluído, quem fez isso e quantas conversas, mensagens e anexos foram apagados, sem nome nem e-mail
  • Os totais nos relatórios e no uso de IA, além do conhecimento escrito pela sua equipe (artigos de ajuda e memórias do canal que vocês mesmos adicionaram)

Só proprietários e administradores podem excluir um contato permanentemente. As integrações podem fazer o mesmo com a ferramenta MCP erase_contact ou com POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase, que envia um webhook contact.erased para que os sistemas conectados também apaguem as cópias deles.

Contatos e conversas

Toda conversa fica vinculada a um contato (assim que um e-mail é informado). Na página de detalhes de um contato, você vê todas as conversas dele, com status, canal, responsável e a última mensagem. Clique em qualquer conversa para ir direto a ela na caixa de entrada.

Os contatos também mostram uma pontuação de esforço: a estimativa do Sonny de quanto trabalho esse cliente teve recentemente (baixo, moderado, alto ou crítico). Ela se baseia em sinais como a frequência com que ele entrou em contato, a rapidez das respostas e se as conversas foram reabertas ou passaram de mão em mão. Uma pontuação alta é um sinal para dar atenção extra a ele.

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