Anleitung

Posteingang

Jede Unterhaltung – Live-Chat und E-Mail – landet in einem Posteingang. So arbeitest du ihn zügig ab, ohne dass dir etwas durchrutscht.

Drei Status

Jede Unterhaltung hat einen von drei Status. Du änderst ihn in der Seitenleiste der Unterhaltung.

Offen: Braucht Aufmerksamkeit. Neue Unterhaltungen starten hier, und Antworten von Kunden öffnen geschlossene wieder.
Ausstehend: Du wartest auf etwas – meist auf eine Antwort des Kunden oder auf Infos aus deinem Team.
Geschlossen: Erledigt. Schreibt der Kunde erneut, kommt die Unterhaltung automatisch zurück.

Vier Prioritäten

Setz eine Priorität, damit dein Team weiß, was zuerst drankommt.

Dringend
Hoch
Mittel
Niedrig

Dein Werkzeugkasten

Alles, was du mit einer Unterhaltung machen kannst.

Neue Unterhaltung starten: Melde dich zuerst – klick über der Unterhaltungsliste auf „Neue Unterhaltung“, wähle den Kanal, über den du sendest, gib den Empfänger ein oder wähle ihn aus, füge Betreff und Nachricht hinzu, und Sonny startet einen ganz neuen E-Mail-Verlauf. Antwortet der Kunde, landet die Antwort direkt wieder in diesem Posteingang.
Antworten: Schreib formatierte Antworten mit Fett, Kursiv, Listen, Links, Textfarbe, Hervorhebung, Schriftarten, Emojis und eingebetteten Bildern. Füge dynamische Felder wie {{contact_first_name}} ein, um zu personalisieren – deine E-Mail-Signatur wird automatisch angehängt. Chat-Antworten erreichen den Besucher sofort, E-Mail-Antworten landen in seinem Postfach. Du siehst, wenn ein Besucher tippt und wenn ein Teammitglied schon antwortet, damit niemand doppelt antwortet.
Notiz: Schalte den Editor in den Notizmodus, um deinem Team eine private Nachricht zu hinterlassen – der Kunde sieht sie nie. Tippe @, um ein Teammitglied zu erwähnen (die Notiz zeigt seinen Namen, damit alle wissen, wer gemeint ist), und es erhält eine Benachrichtigung.
Anhänge: Agents können im Editor Dateien bis 25 MB hochladen. Ausgehende E-Mails unterstützen Anhänge bis jeweils 9 MB, eingehende E-Mails nehmen bis 25 MB an. Chat-Besucher können bis zu 5 Bilder pro Nachricht senden, jeweils bis 10 MB. Wähle ein Bild aus, um es anzusehen, zu vergrößern oder herunterzuladen.
Video-Transkripte: Schickt ein Kunde einen Video-Link von Loom, Vimeo, Wistia, Vidyard, Google Drive oder Dropbox, transkribiert Sonny ihn im Hintergrund. Unter seiner Nachricht siehst du zuerst „Transkript wird erstellt…“ und dann den Text selbst: aufklappen, kopieren oder das Video öffnen. Nur dein Team sieht ihn, und Sonny AI liest ihn ebenfalls. Unterstützt werden Videos bis 30 Minuten.
Zuweisung: Gib eine Unterhaltung über die Seitenleiste an eine bestimmte Person oder ein ganzes Team. Kanäle können neue Unterhaltungen auch automatisch zuweisen, eine nach der anderen reihum (Round Robin).
Labels: Füge farbige Labels wie „bug“ oder „billing“ hinzu, um Ordnung zu halten. Labels erscheinen auch in den Berichten, sodass du siehst, wonach Kunden am häufigsten fragen.
Zurückstellen: Wähle Zurückstellen und dann Bis der Kunde antwortet, 1 Stunde, 4 Stunden, Morgen 9 Uhr, Nächsten Montag 9 Uhr oder ein eigenes Datum mit Uhrzeit. Die Unterhaltung kommt zurück, sobald die Bedingung erfüllt ist.
Suche und Filter: Durchsuche im Posteingang alle deine Unterhaltungen und filtere die Liste nach Status, Priorität, zuständiger Person, Typ (Chat oder E-Mail), Kanal oder Label, um genau das zu finden, was du brauchst.
Massenaktionen: Wähle mehrere Unterhaltungen gleichzeitig aus, um sie zuzuweisen, Status oder Priorität zu ändern, Labels hinzuzufügen und zu entfernen oder sie in den Papierkorb zu verschieben – alles auf einmal.
Papierkorb & Löschen: Wähle In den Papierkorb, um eine Unterhaltung aus den normalen Posteingangsansichten zu entfernen. Mit Wiederherstellen im Papierkorb holst du sie zurück. Nur Inhaber und Admins können endgültig löschen; Endgültig löschen lässt sich nicht rückgängig machen.
Verlauf per E-Mail: Wähle im Menü der Unterhaltung An mich senden oder An den Kunden senden, um eine vollständige Kopie der Unterhaltung zu verschicken.
IP des Besuchers blockieren: Öffne in einer Chat-Unterhaltung das ⋯-Menü, wähle IP des Besuchers blockieren, gib die Adresse ein, die du blockieren willst, und bestätige. Von dieser Adresse können keine Chat-Nachrichten mehr gesendet werden.

Wo du welche Funktion findest

Filter

Öffne Filter über der Unterhaltungsliste und grenze die Liste mit einer beliebigen Kombination dieser Felder ein.

StatusPrioritätZuweisungTypKanalLabel

Seitenleiste der Unterhaltung

Mit diesen Feldern leitest du die geöffnete Unterhaltung weiter und organisierst sie.

StatusPrioritätZuständigTeamTypKanalZurückstellenZurückstellenBis der Kunde antwortet

Menü der Unterhaltung

Öffne das ⋯-Menü neben dem Kontakt, um Aktionen für die aktuelle Unterhaltung zu finden.

Verlauf per E-Mail sendenAn mich sendenAn den Kunden sendenKontakt zusammenführenOhne Zufriedenheitsumfrage schließenIP des Besuchers blockierenIn den Papierkorb

Massenaktionen

Wähle mehrere Unterhaltungen aus, um diese Steuerelemente einzublenden. Im Papierkorb zeigt die Leiste stattdessen die Optionen zum Wiederherstellen und Löschen.

ZuweisenStatusPriorität+ Label- LabelPapierkorbWiederherstellenEndgültig löschen

Neue Unterhaltung starten

Die meisten Unterhaltungen beginnen, wenn ein Kunde dir schreibt – manchmal willst du dich aber zuerst melden. Klick über der Unterhaltungsliste auf Neue Unterhaltung, um den Editor zu öffnen.

VonAnBetreffNachrichtSenden

01
Absender wählen
Das Feld Von listet deine E-Mail-Kanäle (z. B. Support, Vertrieb). Wähle den, den der Kunde sehen und an den er antworten soll.
02
Empfänger auswählen oder eingeben
Fang im Feld An an zu tippen. Sonny schlägt passende bestehende Kontakte vor – ist es jemand Neues, gib einfach die vollständige E-Mail-Adresse ein, und Sonny legt den Kontakt für dich an.
03
Schreiben und senden
Füge Betreff und Nachricht hinzu und sende ab. Sonny legt die Unterhaltung in deinem Posteingang an und schickt dem Kunden die E-Mail. Seine Antwort landet direkt in derselben Unterhaltung.

Tastenkürzel

Öffne die Befehlspalette mit ⌘K (Ctrl K unter Windows), um ohne Maus zu suchen und zu jeder Unterhaltung zu springen.

⌘ K

Befehlspalette öffnen

Die Seitenleiste der Unterhaltung

Die Seitenleiste zeigt unter Unterhaltung Zuweisung, Status, Priorität, Typ, Kanal und Zurückstellen, dazu Labels & Eigenschaften und das Protokoll unter Aktivität. Bei Chat-Unterhaltungen siehst du außerdem die aktuelle Seite des Besuchers und Zuletzt besuchte Seiten; eine abgegebene Zufriedenheitsbewertung erscheint als CSAT. Wähle Profil ansehen für den vollständigen Kontakteintrag.