Anleitung

Automatisieren Sie Ihren Posteingang mit Regeln

Mit Regeln werden Konversationen für Sie markiert, zugewiesen, priorisiert und beantwortet, sobald sie eingehen. Bei jedem handelt es sich um ein einfaches Wenn/Wenn/Dann, sodass jedes Mal genau das ausgeführt wird, was Sie eingerichtet haben.

Erstellen Sie eine Regel

Öffnen Sie Settings und wählen Sie Rules aus. Eigentümer und Administratoren können Regeln verwalten. Wählen Sie eine Vorlage oder Starten Sie ganz von vorne. Sobald Sie Regeln haben, verwenden Sie Neue Regel.

Geben Sie der Regel einen Namen, wählen Sie When, wenn sie ausgeführt wird, fügen Sie Bedingungen unter If und Aktionen unter Then hinzu und wählen Sie dann Create Rule aus. Die Zusammenfassung oben im Editor liest Ihre Regel im Klartext vor, während Sie sie erstellen.

Die Regeln folgen genau Ihren Anweisungen. Keine KI liest oder entscheidet etwas, daher nutzen Regeln niemals KI-Gespräche.

Wann

Ein neues Gespräch beginnt: Wird einmal ausgeführt, bei der ersten Nachricht einer neuen E-Mail oder eines neuen Chats.
Ein Kunde sendet eine beliebige Nachricht: Wird bei jeder Kundennachricht ausgeführt, einschließlich der ersten und jeder Antwort.

Wenn

Wählen Sie bei mehr als einer Bedingung aus, ob eine Übereinstimmung mit all oder any erfolgen soll. Bei jedem Gespräch gilt eine Regel ohne Bedingungen. Beim Textabgleich werden Großbuchstaben ignoriert.

Absender: ist, ist nicht, enthält oder endet mit. Geben Sie eine vollständige Adresse oder nur eine Domäne wie customer.com ein, um allen Personen dort zuzuordnen.
Gesendet an: ist, enthält oder endet mit. Gleicht die An-, Cc- und Weiterleitungsadressen einer E-Mail ab und funktioniert daher für Aliase. Nur E-Mail.
Betreff: enthält, enthält nicht, ist oder beginnt mit.
Nachrichtentext: enthält oder nicht enthält. Betrachtet nur das, was der Kunde geschrieben hat, nicht die darunter zitierten früheren E-Mails.
Kanaltyp: ist E-Mail oder Chat.
Kanal: ist einer der von Ihnen ausgewählten Kanäle oder keiner davon.
Labels: Ein Tag einschließen oder nicht einschließen, wobei Tags gezählt werden, die beim Eintreffen der E-Mail oder durch eine frühere Regel hinzugefügt wurden.
Zeit: innerhalb der Geschäftszeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten liegt. Verwendet die im Kanal der Konversation festgelegten Bürozeiten oder auf Ihrem ersten Website-Kanal, der diese hat (Kanäle → Ihre Website). Wenn noch kein Kanal über Bürozeiten verfügt, zählt jede Zeit als innerhalb der Geschäftszeiten.
Priorität: ist „Dringend“, „Hoch“, „Mittel“ oder „Niedrig“, einschließlich einer gerade vorgenommenen Änderung einer früheren Regel.

Dann

Einem Teamkollegen zuweisen: Geben Sie es direkt einer Person weiter.
Einem Team zuweisen: Stellen Sie das Team und das Round-Robin auf einen Teamkollegen ein, der online ist. Wenn niemand online ist, wartet es ohne Zuweisung in der Warteschlange des Teams.
Fügen Sie Tags hinzu: Beschriften Sie es für Berichte und Ansichten.
Tags entfernen: Entfernen Sie die Etiketten.
Priorität festlegen: Verschieben Sie es in der Warteschlange nach oben oder unten.
Senden Sie eine automatische Antwort: Senden Sie dem Kunden umgehend eine E-Mail. Einzelheiten finden Sie weiter unten.
Zurückstellen: Verstecken Sie es, bis der Kunde antwortet, oder für 1 Stunde, 4 Stunden, 1 Tag, 3 Tage oder 1 Woche.
Schließen: Markieren Sie es als erledigt.

Eine Regel kann jede Aktion einmal verwenden. Es kann nicht sowohl einem Teamkollegen als auch einem Team oder sowohl Schlummern als auch Schließen zugewiesen werden. Wenn eine Regel antwortet und schließt, wird zuerst die Antwort ausgegeben.

Wenn ein Teamkollege keine Gespräche mehr über diesen Kanal führen kann oder ein Team oder Tag gelöscht wurde, wird diese Aktion übersprungen und der Rest der Regel wird weiterhin ausgeführt.

Bestellen und anhalten

Regeln werden von oben nach unten ausgeführt, und jede Regel, die übereinstimmt, wird ausgeführt. Spätere Regeln sehen, was frühere geändert haben, z. B. ein neues Tag oder eine neue Priorität.
Aktivieren Sie Verarbeitung weiterer Regeln stoppen, um die folgenden Regeln zu überspringen, sobald diese übereinstimmt. Die Regel zeigt dann Stoppt spätere Regeln.
Ändern Sie die Reihenfolge mit den Auf- und Abwärtspfeilen neben jeder Regel.
Verwenden Sie den Schalter, um eine Regel zu deaktivieren. Regeln, die deaktiviert sind, werden nie ausgeführt. Durch das Löschen einer Regel wird diese sofort gestoppt. Gespräche, die es bereits geändert hat, bleiben so, wie sie sind.
Jede Regel zeigt, wie oft sie ausgeführt wurde, zum Beispiel Zwölfmal in den letzten 7 Tagen.

Automatische Antworten

Schreiben Sie die Nachricht selbst oder wählen Sie Start aus einer gespeicherten Antwort aus … . Verwenden Sie Insert field, um es mit Feldern wie {{contact_first_name}} zu personalisieren. Um automatische Antworten sicher und höflich zu halten, sendet Sonny nur dann eine, wenn es sinnvoll ist:

Nur E-Mail-Konversationen, die im Namen des E-Mail-Kanals gesendet werden.
Höchstens einmal pro Gespräch, auch wenn mehrere Regeln übereinstimmen, und höchstens einmal täglich mit derselben Person.
Niemals an automatisierte E-Mails: andere automatische Antworten, Bounces, Mailinglisten oder No-Reply-Absender. Niemals an eine Adresse, die zurückgesendet wurde, Ihre E-Mail als Spam markiert oder die Sie blockiert haben.
Nur wenn die E-Mail die Spam-Prüfung bestanden hat und der E-Mail-Anbieter des Absenders bestätigt, dass sie tatsächlich von ihm stammt (eine Prüfung namens DMARC oder SPF). Dies verhindert, dass jemand einen Absender vortäuscht, um Sie dazu zu bringen, eine E-Mail an einen Fremden zu senden.
Die von Ihnen eingegebenen Kontaktdaten, beispielsweise ein Name, werden auf einfache Wörter mit bis zu 40 Zeichen gekürzt, sodass niemand über seine eigenen Daten einen Link in Ihre Antwort einfügen kann.
Die Antwort ist als automatisch markiert, sodass andere Autoresponder nicht darauf antworten. Die E-Mail-Adresse des Kunden wird nicht zitiert und Ihre E-Mail-Signatur wird nicht hinzugefügt. Geben Sie daher in der Nachricht selbst eine Abmeldung ein.
Im Gespräch trägt die Antwort ein Automatic-Badge.

Wie Regeln zum Rest von Sonny passen

Regeln werden nach der Standardzuweisung, dem Standardteam und den Tags Ihres Kanals und Ihrer E-Mail-Adresse ausgeführt, sodass die Zuweisung einer Regel Vorrang hat.
Jede Änderung, die eine Regel vornimmt, erscheint im Activity der Konversation als Rule „Name“, sodass Sie immer sehen können, warum etwas passiert ist.
Im Chat werden Regeln ausgeführt, nachdem Ihr KI-Assistent geantwortet hat, und schalten ihn nie aus. Der Assistent antwortet weiter und die Zuweisung einer Regel entscheidet, wer den Chat erhält, wenn der Assistent ihn übergibt.

Wenn jede an eine Adresse gesendete E-Mail immer an dieselbe Person, dasselbe Team oder dieselben Tags gehen soll, legen Sie dies für die Adresse selbst in Emailrouting fest. Verwenden Sie eine Regel, wenn Sie Bedingungen wie Schlüsselwörter, Absender oder Geschäftszeiten oder Aktionen wie Priorität, Schlummerfunktion oder eine automatische Antwort benötigen.

Schnellstart-Rezepte

Jede Vorlage öffnet den Editor vorab ausgefüllt, sodass Sie sie überprüfen, den Teamkollegen oder das Tag auswählen und speichern können.

Bestätigen Sie neue E-Mails: Wenn eine neue Konversation beginnt und der Kanaltyp „E-Mail“ ist, senden Sie eine automatische Antwort, die sich beim Kunden bedankt und ihm mitteilt, dass Sie in Kürze antworten werden.
Leiten Sie einen Alias an einen Teamkollegen weiter: Wenn eine neue Konversation beginnt, wenn „Gesendet an“ istbob@yourcompany.com, einem Teamkollegen zuweisen: Bob. Der Alias muss an die Sonny-Adresse deines Kanals weitergeleitet werden.
Taggen Sie nach Schlüsselwörtern: Wenn eine neue Konversation beginnt und einer der Betreff- oder Nachrichtentexte „Rückerstattung“ enthält, fügen Sie Ihr Rückerstattungs-Tag hinzu.
Automatische Antwort außerhalb der Geschäftszeiten: Wenn eine neue Konversation beginnt, wenn der Kanaltyp „E-Mail“ ist und die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten liegt, senden Sie eine automatische Antwort, wann Sie zurück sind.