Hilfecenter · Hier starten

Hilfecenter erstellen und verwalten

Gib deinen Kunden einen klaren Ort, an dem sie Antworten finden. Fang mit einem nützlichen Artikel an, fasse zusammengehörige Antworten in Kategorien zusammen und leg fest, wer sie lesen darf.

Ersten Artikel veröffentlichen

  1. 1.Hilfecenter deines Kanals öffnen

    Wähle in der Seitenleiste Kanäle, dann den Kanal und öffne Hilfecenter. Du brauchst die Rolle Inhaber oder Admin und einen Arbeitsbereich, in dem Änderungen möglich sind. Jeder Kanal hat sein eigenes Hilfecenter mit eigenen Kategorien, Artikeln und Zielgruppen.

  2. 2.Überschrift und Adresse festlegen

    Bearbeite unter „Einstellungen des Hilfecenters“ die Felder Überschrift, Einleitung und Adresse. Klick neben das jeweilige Feld, um es zu speichern. Die Adresse ist der letzte Teil der URL deines gehosteten Hilfecenters. Mit „Adresse des Hilfecenters kopieren“ teilst du das fertige Hilfecenter. Hier kannst du auch Suche und „War das hilfreich?“ ein- oder ausschalten.

  3. 3.Kategorie erstellen

    Gib unter Kategorien einen Namen ein, zum Beispiel Erste Schritte. Wähle bei „Wer darf das lesen?“ die Zielgruppe und klick dann auf „Kategorie hinzufügen“. Über den Stift neben einer Kategorie änderst du Name oder Zielgruppe und speicherst mit Speichern. Leser sehen eine Kategorie, sobald sie einen veröffentlichten Artikel enthält, auf den sie Zugriff haben.

  4. 4.Ersten Artikel schreiben

    Wähle „Neuer Artikel“. Gib einen Titel ein und schreib die Antwort im Editor. Wähle eine Kategorie, prüf „Wer darf das lesen?“ und füge optional eine Zusammenfassung hinzu. „Entwurf speichern“ hält den Artikel aus dem Hilfecenter für Leser heraus; Veröffentlichen macht ihn sichtbar, sobald das Hilfecenter live ist.

  5. 5.Zugriff vor dem Livegang festlegen

    Für ein öffentliches Hilfecenter lässt du „Zugriff aufs Hilfecenter“ auf Alle stehen. Du kannst einzelne Kategorien oder Artikel einschränken oder das ganze Hilfecenter privat machen. Wähle „Zugriff speichern“, wenn du die Zielgruppe des Hilfecenters oder die Anmelde-URL für Kunden änderst.

  6. 6.Veröffentlichen und die Leseransicht prüfen

    Schalte oben im Hilfecenter den Schalter zum Veröffentlichen ein; der Status wechselt zu Live. Öffne die Adresse des Hilfecenters und prüf Artikel, Kategorie, Suchergebnisse und Feedback-Buttons. Wenn du Einschränkungen nutzt, teste sowohl in einem abgemeldeten Browser als auch als bestätigter Kunde.

Zwei Schalter für die Veröffentlichung: Ein Artikel muss veröffentlicht sein und sein Hilfecenter muss live sein. Entwürfe bleiben verborgen, auch wenn das Hilfecenter live ist. Schaltest du das Hilfecenter aus, verschwinden die gehosteten Leserseiten und der Hilfe-Eintrag im Widget; um Antworten auch aus dem KI-Wissen zu nehmen, setz die Artikel auf Entwurf zurück.

Festlegen, wer eine Antwort lesen darf

Alle
Für abgemeldete Besucher und bestätigte Kunden verfügbar – vorbehaltlich der Einschränkungen von Hilfecenter und Kategorie.
Besucher
Für Personen ohne bestätigte Kundenidentität verfügbar. Ein bestätigter Kunde sieht keine Antworten, die nur für Besucher sind.
Bestätigte Kunden
Erfordert eine Kundenidentität, die von deiner Anwendung signiert ist. Eine eingegebene E-Mail-Adresse oder die Anmeldung im Sonny-Dashboard für Mitarbeitende bestätigt keinen Leser.
Kunden-Zielgruppe
Grenzt den Zugriff für bestätigte Kunden auf eine benannte Gruppe ein, zum Beispiel Kunden mit Pro-Tarif. Diese Gruppe definierst du über vom Server signierte Merkmale.

Eine Regel des Hilfecenters gilt für alle Kategorien und Artikel; eine Kategorieregel gilt auch für ihre Artikel. Ein Artikel kann seinen geerbten Zugriff nicht erweitern. Ist „Wer darf das lesen?“ schreibgeschützt, änderst du die Einschränkung in den Einstellungen der übergeordneten Ebene.

Zur Anleitung für Zielgruppen und private Hilfecenter

Antworten aktuell halten

  • Bearbeiten: Öffne einen Artikel, nimm deine Änderungen vor und wähle „Änderungen speichern“. Der aktualisierte Live-Artikel ersetzt die alte Version. „Entwurf speichern“ zieht einen veröffentlichten Artikel zurück.
  • Ordnen: Wähle im Artikeleditor eine andere Kategorie. Zieh Artikelzeilen oder nutze ihre Verschiebe-Buttons, um Antworten innerhalb einer Kategorie zu sortieren. Die Reihenfolge der Kategorien kannst du auch über die API und MCP festlegen.
  • Leistung prüfen: Live-Zeilen zeigen die Aufrufe und – sobald Leser abstimmen – den Hilfreich-Wert. Die API für Artikeldetails liefert viewCount, helpfulYes und helpfulNo als schreibgeschützte Felder.
  • Eigene Domain nutzen: Gib unter „Eigene Domain“ eine Subdomain ein, die dir gehört, und leg die DNS-Einträge an, die Sonny anzeigt. Warte, bis die Domain live ist, bevor du sie teilst. Die öffentliche Adresse nutzt dann deine Domain.
  • Widget und KI: Veröffentlichte Artikel, auf die ein Leser Zugriff hat, erscheinen im Tab „Hilfe“ des Widgets. Der Inhalt veröffentlichter Artikel wird für KI-Antworten indexiert – mit denselben Zielgruppen-Einschränkungen. Die KI nutzt die bestätigte Identität der Unterhaltung; Kontaktfelder allein schalten keine Antworten frei.
  • Vorsichtig löschen: Das Löschen eines Artikels ist endgültig. Löschst du eine Kategorie, bleiben ihre Artikel erhalten und haben dann keine Kategorie mehr. Die geerbte Einschränkung fällt weg – prüf also den eigenen Zugriff der Artikel, bevor du eine eingeschränkte Kategorie löschst.

Du schreibst woanders? Synchronisiere HTML- oder Markdown-Artikel, Kategorien, Medien und Einstellungen aus deinem bestehenden System.

Wissensdatenbank-Synchronisierung einrichten

Verwandte Anleitungen