Anleitung

Berichte

Das Berichte-Dashboard gibt dir einen Überblick über die Leistung deines Teams und das Volumen an Unterhaltungen. Alle in deinem Team können es sehen.

Übersichtskarten

Oben auf der Berichtsseite stehen vier zentrale Kennzahlen.

Offen
Wie viele Unterhaltungen gerade offen sind; darunter siehst du, wie viele auf „ausstehend“ warten. Das ist ein Live-Wert und hängt nicht vom Datumsfilter ab.
Neu
Wie viele Unterhaltungen im gewählten Zeitraum begonnen haben, im Vergleich zum vorherigen Zeitraum – so siehst du, ob das Volumen steigt oder sinkt.
Gelöst
Wie viele Unterhaltungen im gewählten Zeitraum geschlossen wurden; darunter steht die Anzahl von heute.
Ø erste Antwort
Wie lange ein Kunde im Schnitt auf die erste Antwort deines Teams wartet – angezeigt in Sekunden, Minuten oder Stunden.

Was auf dem Dashboard steht

Unter den Übersichtskarten schlüsselt das Dashboard deine Support-Arbeit aus allen Blickwinkeln auf.

Überblick
Eine Momentaufnahme auf oberster Ebene: Unterhaltungen insgesamt, KI-Unterhaltungen, gelöste Unterhaltungen und Leads, dazu ein Interaktionsdiagramm, das Chat, E-Mail und KI im Zeitverlauf übereinanderlegt.
Zustand der Unterhaltungen
Kennzahlen zu beantworteten, verpassten und beim ersten Kontakt gelösten Unterhaltungen. Eine Unterhaltung gilt als verpasst, wenn ein Besucher mehr als drei Stunden ohne Antwort eines Agents wartet; „beim ersten Kontakt gelöst“ ist der Anteil der geschlossenen Unterhaltungen mit menschlicher Antwort, die mit einer einzigen Antwort erledigt waren.
Diagramm neuer Unterhaltungen
Ein Diagramm neuer Unterhaltungen nach Tag (oder Monat), damit du arbeitsreiche Tage und Trends im gewählten Zeitraum erkennst.
Antwortzeiten
Zwei Karten zeigen deine Zeit bis zur ersten Antwort und deine Zeit bis zur Lösung. Jede zeigt den typischen Fall (Median) und die langsamsten 10 % (p90) – so verfälscht eine einzelne sehr langsame Unterhaltung nicht das Gesamtbild.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Wenn Kunden eine Unterhaltung nach dem Schließen bewerten, landen die Werte hier: dein Durchschnittswert von maximal 3,0, die Anzahl der gesammelten Bewertungen, die Rücklaufquote und die einzelnen bewerteten Unterhaltungen. Filtere nach Bewertung oder wähle CSV exportieren, um sie herunterzuladen.
Nach Kanal
Volumen, Anteil, CSAT und mittlere Zeit bis zur ersten Antwort für jeden Kanal. Wähle eine Zeile, um das Dashboard auf diesen Kanal zu filtern.
Top-Labels
Die im Zeitraum am häufigsten verwendeten Labels – so siehst du schnell, worum es Kunden am häufigsten geht.
Aktivität nach Uhrzeit
Eine Heatmap, wann Unterhaltungen stattfinden, nach Wochentag und Uhrzeit. Ideal, um die Besetzung deines Teams zu planen.
KI-Agent
Wenn du das KI-Add-on nutzt, zeigt dieser Bereich Abdeckung, Lösungsquote, Eskalationen und KI-Zufriedenheit – mit einem Ringdiagramm zum Lösungsanteil, einem Diagramm der Lösungen im Zeitverlauf und einer Aufteilung nach Chat und E-Mail.
Wissenslücken
Die Fragen, die deine KI nicht beantworten konnte – gruppiert und danach sortiert, wie oft sie gestellt wurden. Das sind die Ergänzungen für deine Wissensdatenbank mit der größten Wirkung. Geschlossene Lücken werden markiert, sobald sie in der Wissensdatenbank stehen.
Gewonnene Leads
Wie viele Kontakte du im Zeitraum gewonnen hast, der Trend im Zeitverlauf, die Aufteilung nach Kanal und die Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum.
Online-Stunden
Online-Zeit pro Agent, bearbeitete Unterhaltungen und Unterhaltungen pro Stunde, dazu eine Verfügbarkeits-Zeitleiste und die Gesamtverfügbarkeit deines Teams (die Zeit, in der mindestens ein Agent online war).

Nach Agent

Diese Tabelle zeigt aktive Mitglieder mit Aktivität im gewählten Zeitraum. Mitglieder ohne zugewiesene Unterhaltungen, Lösungen oder Antworten in diesem Zeitraum werden nicht aufgeführt.

SpalteBeschreibung
AgentDer Name des Teammitglieds.
ZugewiesenWie viele Unterhaltungen dieser Person im gewählten Zeitraum zugewiesen wurden.
AntwortenWie viele Antworten diese Person im gewählten Zeitraum an Kunden gesendet hat.
CSATDer durchschnittliche Zufriedenheitswert (von maximal 3,0) für die Unterhaltungen, die diese Person bearbeitet hat.
Ø AntwortzeitWie schnell diese Person im Schnitt die erste Antwort auf die Unterhaltungen gesendet hat, die sie beantwortet hat.
Ø DauerDie durchschnittliche Zeit vom Öffnen bis zum Schließen der Unterhaltungen, die dieser Person zugewiesen sind.
GelöstWie viele Unterhaltungen dieser Person im gewählten Zeitraum geschlossen wurden.
AbschlussquoteDer Anteil der zugewiesenen Unterhaltungen, die geschlossen wurden. Farblich markiert: grün ab 80 %, gelb bei 50–79 % und grau unter 50 %.

Filter und Zugriff

Filter
Filtere das ganze Dashboard nach Zeitraum, Diagrammintervall, Kanal, Agent oder Label. Kombiniere Filter, um Fragen zu beantworten wie „Wie schnell haben wir letzte Woche Fragen zur Abrechnung beantwortet?“
  • Letzte 7 Tage
  • Letzte 30 Tage
  • Letzte 90 Tage
  • Eigener Zeitraum
  • Täglich
  • Monatlich
Wer Zugriff hat
Alle in deinem Team können das Berichte-Dashboard sehen – Inhaber, Admins, Agents und Betrachter gleichermaßen.

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