Anleitung

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Frag Kunden direkt nach Abschluss einer Unterhaltung, wie zufrieden sie waren. So bekommst du einen klaren Wert, den du verfolgen kannst – und deine zufriedensten Kunden können eine öffentliche Bewertung hinterlassen.

So bewerten dich Kunden

Ist Feedback aktiviert, bietet Sonny die Umfrage an, sobald eine Unterhaltung geschlossen wird.

Im Live-Chat
Wird eine Chat-Unterhaltung geschlossen, sieht der Besucher direkt im Widget eine schnelle Bewertung mit drei Gesichtern – Schlecht, Okay oder Super. Hat er die Seite schon verlassen, bekommt er die Umfrage stattdessen per E-Mail.
Per E-Mail
E-Mail-Unterhaltungen haben kein Widget, deshalb kann Sonny die Umfrage beim Schließen der Unterhaltung per E-Mail senden. Der Kunde wählt in der E-Mail eine Bewertung und bestätigt sie anschließend auf der Seite, die sich öffnet. Eine Anmeldung ist nicht nötig.

Aus Top-Bewertungen werden Rezensionen

Bewertungslinks

Hinterleg deine Bewertungslinks für Google und Trustpilot in einem Kanal, und jeder Kunde, der eine Unterhaltung mit Super bewertet, wird eingeladen, eine öffentliche Bewertung zu schreiben. Wer nicht ganz so begeistert war, sieht die Einladung nicht – so sammelst du glänzende Bewertungen und erfährst von Problemen privat, wo du sie beheben kannst.

Einfacher kommst du kaum zu mehr Bewertungen: Du fragst direkt nach einem positiven Support-Erlebnis, wenn das Wohlwollen am größten ist.

Einrichtung

CSAT wird pro Kanal eingestellt, sodass du es genau dort einschaltest, wo es sinnvoll ist. Dafür musst du Inhaber oder Admin sein.

  1. 01

    Kanaleinstellungen öffnen

    Öffne Kanäle, wähle einen Kanal und dann Allgemein. Dort findest du die Karte Kundenzufriedenheit.

  2. 02

    Feedback aktivieren

    Aktiviere Nach Feedback fragen, wenn eine Unterhaltung geschlossen wird. Bei neuen Kanälen ist das standardmäßig eingeschaltet.

  3. 03

    E-Mail-Umfragen für E-Mail-Unterhaltungen hinzufügen

    Wenn dieser Kanal E-Mails bearbeitet, aktiviere Umfrage per E-Mail für E-Mail-Unterhaltungen senden. E-Mail-Umfragen sind standardmäßig ausgeschaltet.

  4. 04

    Bewertungslinks hinzufügen (optional)

    Füge unter Bewertungslinks eine URL von Google oder Trustpilot ein. Nach einer Bewertung mit Super bietet Sonny den passenden Bewertungslink an.

Wo du die Ergebnisse siehst

In der Unterhaltung
Sobald ein Kunde eine Unterhaltung bewertet hat, erscheint der Wert in der Seitenleiste der Unterhaltung neben seinen übrigen Daten.
In den Berichten
Das Berichte-Dashboard hat einen Bereich Kundenzufriedenheit: deinen Durchschnittswert von maximal 3,0, die Anzahl der gesammelten Bewertungen, deine Rücklaufquote und jede bewertete Unterhaltung. Filtere nach Bewertung oder wähle CSV exportieren, um sie herunterzuladen. Der CSAT-Wert jedes Agents erscheint außerdem unter Nach Agent.

Gut zu wissen

  • Kunden können eine Unterhaltung bis zu 7 Tage nach dem Schließen bewerten, und jede Unterhaltung lässt sich einmal bewerten.
  • Die Werte reichen von 1 (unzufrieden) bis 3 (super) – ein Durchschnitt von 3,0 heißt also, dass dich alle mit Super bewertet haben.
  • CSAT wird pro Kanal eingestellt, sodass du nur dort nach Feedback fragst, wo es passt – zum Beispiel im Support, aber nicht in einem Vertriebskanal.

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