Schnelle Antworten

Häufig gestellte Fragen

Klare Antworten auf häufige Fragen zu Sonny – mit Links zu den vollständigen Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wenn du mehr Details brauchst.

Hilfecenter und Zielgruppen

Wie veröffentliche ich meinen ersten Hilfeartikel?
Öffne Kanäle → dein Kanal → Hilfecenter. Wähle „Neuer Artikel“, schreib die Antwort, wähle die Zielgruppe und klick auf Veröffentlichen. Schalte das Hilfecenter live, damit Leser es sehen können. Folge der Anleitung zur Einrichtung des Hilfecenters.
Können verschiedene Kunden unterschiedliche Antworten sehen?
Ja. Nutze den Zugriff für Besucher oder bestätigte Kunden oder erstelle benannte Zielgruppen aus signierten Merkmalen wie Tarif und Rolle. Eine Einschränkung des Hilfecenters gilt für alle Kategorien und Artikel; Regeln für Kategorien und Artikel grenzen sie weiter ein. Mehr dazu unter Zielgruppen einrichten und Zugriffsprobleme beheben.
Kann mein KI-Assistent in Sonny arbeiten?
Ja. Über MCP und die REST-API kann er unbeantwortete Unterhaltungen finden, Änderungen synchronisieren, verfügbare Teammitglieder zuweisen, Arbeit im Stapel aktualisieren, Kundenkontext verwalten, Berichte lesen und Antworten mit Dateien senden. Der Zugriff richtet sich nach deinen Berechtigungen und Kanälen. Starte mit der Anleitung für Agent-Workflows.
Kann ich Dokumentation aus einem anderen System synchronisieren?
Ja. REST und MCP unterstützen Upserts per externer ID, Markdown oder HTML, Kategorien, Bilder, Reihenfolge, Zielgruppen und Einstellungen des Hilfecenters. Starte mit der Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Wissensdatenbank-Synchronisierung.

Einrichtung und Kanäle

Wie füge ich Live-Chat oder einen anderen Support-Kanal hinzu?
Öffne Kanäle in der Seitenleiste und wähle Kanal hinzufügen. Gib unter Kanaldetails einen Namen ein. Um gleichzeitig Live-Chat hinzuzufügen, aktiviere Website verbinden (optional) und gib die Domain der Website ein. Nachdem du Erstellen gewählt hast, öffne den Tab Live-Chat des Kanals und kopiere den Installationscode. Beispiele findest du in der Anleitung zur Widget-Einrichtung.
Kann ein Kanal sowohl Live-Chats als auch E-Mails empfangen?
Ja. Jeder neue Kanal bekommt automatisch eine Sonny-E-Mail-Adresse, und du kannst mit demselben Kanal auch eine Website verbinden. Leite dein bestehendes Support-Postfach an die Adresse unter E-Mail-Adresse weiter. Live-Chats und E-Mails landen dann im selben Posteingang und behalten ihre Kanal-Kennzeichnung.
Wie ziehe ich einen bestehenden Tidio-Arbeitsbereich zu Sonny um?
Geh zu Einstellungen und dann zu Migration. Verbinde Tidio, wähle aus, was du übernehmen willst, und sieh dir die Anzahl in der Vorschau an, bevor du den Import startest. Die Anleitung zum Umstieg von Tidio erklärt jede Option und was mit importierten Unterhaltungen passiert.

Posteingang und Unterhaltungen

Was bedeuten Offen, Ausstehend und Geschlossen?
Offen heißt, dass eine Unterhaltung Aufmerksamkeit braucht. Nutze Ausstehend, wenn du auf einen Kunden oder ein Teammitglied wartest, und Geschlossen, wenn alles erledigt ist. Antwortet ein Kunde erneut, wird eine geschlossene Unterhaltung automatisch wieder auf Offen gesetzt.
Wie werden neue Unterhaltungen zugewiesen?
Inhaber und Admins öffnen Einstellungen, dann Unterhaltungen, und ändern die Standard-Zuweisungsstrategie. Wähle Nicht zugewiesen, damit das Team neue Unterhaltungen selbst übernimmt, oder Reihum (Round Robin), um sie der Reihe nach auf aktive Inhaber, Admins und Agents zu verteilen. Jede Unterhaltung kannst du trotzdem über ihre Seitenleiste neu zuweisen. Um den Standard für einen Kanal zu überschreiben, öffne Kanäle, wähle den Kanal und ändere sein Zuweisungsverhalten. Wähle Standard des Arbeitsbereichs verwenden, um die Einstellung des Arbeitsbereichs zu übernehmen.
Was passiert, wenn ich eine Unterhaltung in den Papierkorb verschiebe?
Sie verschwindet aus dem normalen Posteingang, bleibt aber im Papierkorb verfügbar und lässt sich von dort wiederherstellen. Antwortet der Kunde, stellt Sonny sie automatisch wieder her, damit dir die Nachricht nicht entgeht. Inhaber und Admins können eine Unterhaltung im Papierkorb endgültig löschen, wenn sie nicht mehr aufbewahrt werden soll. Den genauen Ablauf findest du unter Papierkorb & Löschen.

AI Copilot

Sendet AI Copilot jeden Antwortvorschlag automatisch?
Nein. Wenn KI-Entwurf bereit erscheint, wähle Einfügen, um ihn in den Editor zu übernehmen. Ein Teammitglied kann ihn dann prüfen, bearbeiten und senden. Automatische Antworten an Kunden gibt es nur, wenn der Autoresponder des Kanals aktiviert ist. Ist sich die KI nicht sicher genug, übergibt sie die Unterhaltung an dein Team, statt zu raten.
Wo füge ich Informationen hinzu, die die KI nutzen soll?
Öffne einen Kanal, wähle den Tab KI und dann Wissen. Du kannst Website-Seiten, Frage-Antwort-Paare oder unterstützte Dokumente hinzufügen. Prüf echte Kundenfragen mit dem Test-Chat auf derselben Seite, bevor du automatische Antworten einschaltest.
Was ist der Unterschied zwischen Regeln und Gedächtnis?
Beides verwaltest du im Tab Regeln & Gedächtnis. Regeln sind Anweisungen, die dein Team schreibt und die die KI befolgen muss. Kanalwissen sind wiederverwendbare Informationen, die bei künftigen Antworten helfen können, während Kundendetails nur für den jeweiligen Kunden genutzt werden. Die Anleitung zu Regeln, Gedächtnis & Persönlichkeit enthält Beispiele und erklärt, welche Informationen Vorrang haben.

Konto und Arbeitsbereich

Wie lade ich ein Teammitglied ein?
Geh zu Einstellungen, öffne Nutzer und wähle Nutzer einladen. Gib die E-Mail-Adresse ein und wähle Admin, Agent oder Betrachter. Die Anleitung zu Team und Rollen erklärt, was jede Rolle sehen und ändern darf.
Wo lege ich fest, welche Benachrichtigungen ich bekomme?
Öffne dein Benutzermenü in der oberen Leiste, wähle Profil und scrolle zu Benachrichtigungseinstellungen. E-Mail und Push lassen sich für jedes aufgeführte Ereignis ein- oder ausschalten. Die Push-Berechtigung legst du auf jedem Handy und Computer, den du nutzt, separat fest.
Wie erstelle ich Labels und benutzerdefinierte Kontaktfelder?
Öffne Einstellungen und wähle Labels oder Benutzerdefinierte Felder. Mit Label erstellen legst du ein benanntes, farbiges Label an, mit Feld erstellen ein Text-, Zahlen-, URL-, Datums- oder Auswahlfeld. Labels ordnen Kontakte und Unterhaltungen; benutzerdefinierte Felder speichern zusätzliche Informationen zu Kontakten.

Fehlerbehebung

Warum kann ich eine Einstellung des Arbeitsbereichs nicht sehen oder ändern?
Einstellungen des Arbeitsbereichs stehen Inhabern und Admins zur Verfügung. Agents arbeiten mit Unterhaltungen, Kontakten, Textbausteinen und Berichten, Betrachter haben nur Lesezugriff. Bist du Agent oder Betrachter, bitte einen Inhaber oder Admin, deine Rolle unter Einstellungen und Nutzer zu prüfen oder die Änderung für dich vorzunehmen.
Warum bekomme ich keine Push-Benachrichtigungen?
Prüf zuerst, ob Push für das Ereignis in deinem Profil aktiviert ist. Schalte dann Push-Benachrichtigungen auf diesem Gerät ein und erlaube Sonny den Zugriff, wenn der Browser oder die installierte App danach fragt. Wiederhole das auf jedem Gerät. Wurde die Berechtigung früher blockiert, erlaube Benachrichtigungen für Sonny in den Geräte- oder Browsereinstellungen und versuch es mit dem Schalter erneut.
Warum sieht ein Besucher seine früheren Chatnachrichten nicht?
Ein anonymer Chatverlauf erscheint normalerweise im selben Browser wieder. Ein anderer Browser oder ein anderes Gerät, privates Surfen oder gelöschte Website-Daten starten eine neue Besuchersitzung. Hat deine Website Kundenlogins, nutze die Besucheridentifizierung, um die Unterhaltungen des aktuellen Besuchers seinem Kontakt zuzuordnen und die E-Mail-Abfrage zu überspringen. Die Besucheridentifizierung führt Chatverläufe nicht über Browser oder Geräte hinweg zusammen.

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