Anleitung

Kontakte

Sonny baut deine Kontaktliste automatisch auf, sobald Kunden chatten, mailen oder eine ausgehende Nachricht erhalten. Auch deine Website und Integrationen können Kontakte anlegen.

Wie Kontakte entstehen

Auf der Seite Kontakte gibt es keinen eigenen Button „Kontakt hinzufügen“. Nutze den Weg, der dazu passt, woher der Kunde kommt.

Live-Chat
Gibt ein Besucher im Chat-Widget Name und E-Mail-Adresse an, wird automatisch ein Kontakt angelegt. Gibt es bereits einen Kontakt mit dieser E-Mail-Adresse, wird sein Name aktualisiert.
Eingehende E-Mail
Kommt eine E-Mail an deiner Weiterleitungsadresse an, legt Sonny automatisch einen Kontakt mit E-Mail-Adresse und Namen des Absenders an. Existiert der Absender schon als Kontakt, wird der bestehende Eintrag verwendet.
Neue Unterhaltung
Wähle im Posteingang „Neue Unterhaltung“, such unter „Von“ einen Kanal aus und öffne dann „An“. Gib eine vollständige E-Mail-Adresse ein und wähle „Neue E-Mail verwenden“. Sobald du die Nachricht sendest, legt Sonny den Kontakt und die E-Mail-Unterhaltung zusammen an.
Besucher identifizieren
Identifiziert deine Website einen eingeloggten Besucher über die Widget-API, legt Sonny seinen Kontakt an oder aktualisiert ihn und verknüpft die Unterhaltungen aus dieser Besuchersitzung damit.
Öffentliche API
Über REST und MCP kannst du Kontakte anlegen, typisierte benutzerdefinierte Felder setzen, nach exakten Feldwerten filtern und Kundenerinnerungen pro Kanal verwalten. Scopes und Beispiele findest du in der Anleitung zur öffentlichen API.

Kontaktfelder

Jeder Kontakteintrag hat die folgenden Felder. Bearbeitbare Felder änderst du auf der Detailseite des Kontakts.

E-MailSchreibgeschützt
Die E-Mail-Adresse des Kontakts. Wird beim Anlegen automatisch gesetzt. Eindeutig pro Arbeitsbereich – zwei Kontakte im selben Arbeitsbereich können nicht dieselbe E-Mail-Adresse haben.
NameBearbeitbar
Der Anzeigename des Kontakts. Wird automatisch aus Chat oder E-Mail übernommen und lässt sich auf der Detailseite des Kontakts von Hand ändern.
KanalSchreibgeschützt
Der Kanal, über den der Kontakt zuerst angelegt wurde. Die Kontaktliste und die Kontaktseite zeigen die für Kunden sichtbare Bezeichnung dieses Kanals. Wird automatisch gesetzt und lässt sich nicht ändern.
NotizenBearbeitbar
Freitext-Notizen zum Kontakt, nur für intern. Nur dein Team sieht sie, der Kontakt nie. Nutze sie für Kontext wie Kontodetails oder besondere Hinweise.
LabelsBearbeitbar
Farbige Labels, die im ganzen Arbeitsbereich geteilt werden. Labels lassen sich auch auf Unterhaltungen anwenden. Nutze sie, um Kontakte nach Typ, Priorität oder jeder anderen Gruppierung zu ordnen, die für dein Team passt.
Benutzerdefinierte FelderBearbeitbar
Zusätzliche Felder, die du selbst unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder anlegst – Text, Zahl, URL, Datum oder eine Auswahlliste. Werte lassen sich auf der Kontaktseite bearbeiten, über REST oder MCP setzen oder von deiner Website über das Chat-Widget ausfüllen. Automatisch aktualisierte Werte tragen eine kleine „SDK“-Markierung mit dem Zeitpunkt der letzten Aktualisierung.

Was du mit Kontakten machen kannst

Suchen und sortieren
Durchsuche die Kontaktliste nach Name oder E-Mail-Adresse. Sortiere auf- oder absteigend nach Name, E-Mail-Adresse, Kanal oder Erstellungsdatum.
Labels
Versieh Kontakte mit farbigen Labels, um sie zu ordnen. Labels gelten im ganzen Arbeitsbereich und werden mit Unterhaltungen geteilt. Hinzufügen oder entfernen kannst du sie auf der Detailseite des Kontakts.
Kontakte zusammenführen
Führe doppelte Kontakte zu einem zusammen. Wähle einen Hauptkontakt und einen oder mehrere weitere Kontakte zum Zusammenführen. Alle Unterhaltungen der weiteren Kontakte wandern zum Hauptkontakt, die weiteren Kontakte werden archiviert.
Flexibles Anlegen
Kontakte können aus dem Chat, aus eingehenden E-Mails, aus einer neuen ausgehenden Unterhaltung, über die Besucheridentifizierung oder über die öffentliche API entstehen. Auf der Seite Kontakte gibt es keinen eigenen Button „Kontakt hinzufügen“.

Kontakt bearbeiten oder zusammenführen

Öffne Kontakte und wähle einen Kontakt aus. Bearbeite Name oder Notizen und wähle dann Speichern.

Labels werden gespeichert, sobald du sie hinzufügst oder entfernst. Benutzerdefinierte Felder werden gespeichert, wenn du einen Wert auswählst, Enter drückst oder das Feld verlässt. Integrationen können sie auch über Eigenschafts-ID oder Namen setzen – mit Prüfung passend zum Feldtyp.

Per API gesetzte Feldwerte tragen die Herkunft API und können AI Co-Pilot und den Autoresponder im Rahmen ihrer Regeln für verifizierte Kunden informieren. Gewöhnliche, von Hand gepflegte interne Werte bleiben außen vor. Kundenerinnerungen lassen sich pro Kontakt und Kanal über REST oder MCP lesen, speichern oder entfernen.

Um Duplikate zusammenzulegen, wähle Zusammenführen. Such im Dialog Kontakte zusammenführen nach den Kontakten, wähle sie aus und bestätige. Ihre Unterhaltungen wandern zu dem Kontakt, den du behältst, und die Duplikate werden archiviert.

Archivieren oder endgültig löschen (DSGVO)

Archivieren blendet einen Kontakt aus, behält aber seinen Unterhaltungsverlauf. Zusammengeführte Duplikate werden archiviert, und Integrationen können einen Kontakt über die öffentliche API archivieren.

Endgültig löschen entfernt die Person vollständig. Nutze das, wenn ein Kunde dich bittet, seine Daten zu löschen, etwa nach dem Recht auf Löschung der DSGVO. Öffne den Kontakt und wähle Endgültig löschen. Der Dialog zeigt, wie viele Unterhaltungen betroffen sind, und du gibst zur Bestätigung die E-Mail-Adresse des Kontakts ein. Das lässt sich nicht rückgängig machen.

Sonny entfernt:

  • Den Kontakt mit seinen Labels, benutzerdefinierten Feldern und Kundenerinnerungen
  • Jede Unterhaltung mit der Person, auch die im Papierkorb, mit allen Nachrichten, internen Notizen, Anhängen und gespeicherten Dateien
  • Ihre CSAT-Bewertungen, ihren Browserverlauf aus Live-Besucher und Benachrichtigungen zu ihren Unterhaltungen
  • Kopien für Integrationen, etwa gespeicherte Webhook-Payloads mit Nachrichtentext, sowie KI-Erinnerungen, die aus ihren Nachrichten gelernt wurden

Sonny behält:

  • Ihre E-Mail-Adresse auf deinen Bounce-, Beschwerde- und Sperrlisten, damit sie nie gegen ihren Willen kontaktiert wird
  • Einen Audit-Eintrag, der festhält, dass ein Kontakt gelöscht wurde, wer es getan hat und wie viele Unterhaltungen, Nachrichten und Anhänge entfernt wurden – ohne Name oder E-Mail-Adresse
  • Summen in Berichten und KI-Nutzung sowie Wissen, das dein Team geschrieben hat (Hilfeartikel und Kanal-Erinnerungen, die du selbst hinzugefügt hast)

Nur Inhaber und Admins können einen Kontakt endgültig löschen. Integrationen können das mit dem MCP-Tool erase_contact oder POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase tun. Dabei wird ein contact.erased-Webhook gesendet, damit verbundene Systeme ihre Kopien ebenfalls löschen können.

Kontakte und Unterhaltungen

Jede Unterhaltung ist mit einem Kontakt verknüpft (sobald eine E-Mail-Adresse vorliegt). Auf der Detailseite eines Kontakts siehst du alle seine Unterhaltungen – samt Status, Kanal, zuständiger Person und letzter Nachricht. Klick auf eine Unterhaltung, um direkt im Posteingang zu ihr zu springen.

Kontakte zeigen außerdem einen Aufwandswert – Sonnys Einschätzung, wie viel Mühe dieser Kunde zuletzt aufwenden musste (gering, mittel, hoch oder kritisch). Er basiert auf Signalen wie der Häufigkeit des Kontakts, der Geschwindigkeit der Antworten und ob Unterhaltungen wieder geöffnet oder weitergereicht wurden. Ein hoher Wert ist ein Hinweis, dieser Person besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

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