Funktionsüberblick und Anleitung

Kanäle

Ein Kanal bündelt die Wege, über die Kunden einen Teil deines Teams erreichen. Jeder Kanal hat eine eigene E-Mail-Adresse und kann zusätzlich Live-Chat, Routing, Kundenzufriedenheit und KI-Einstellungen haben.

Kanal erstellen

Fang mit einem Kanal pro Kundenbereich an. Live-Chat und E-Mail kannst du mit demselben Kanal verbinden.

Pfad: Kanäle → Kanal hinzufügen → Neuer Kanal

  1. 01

    Kanäle öffnen

    Wähle Kanäle in der Seitenleiste und dann Kanal hinzufügen. Inhaber und Admins können Kanäle erstellen und ändern.

  2. 02

    Kanaldetails

    Gib auf der Seite Neuer Kanal einen klaren Namen ein, etwa „Kundensupport“ oder „Vertrieb“. Eine optionale Beschreibung hilft deinem Team zu verstehen, was dort hingehört.

  3. 03

    Website verbinden (optional)

    Aktiviere unter Website verbinden (optional) die Option „Verbinde eine Website, um das Chat-Widget zu aktivieren“ und gib die Domain ein. Lass sie aus, wenn dieser Kanal nur E-Mail braucht.

  4. 04

    Vorschau prüfen und erstellen

    Sonny zeigt eine Vorschau der E-Mail-Adresse, die aus dem Kanalnamen erzeugt wird. Wähle Erstellen. Ein bestehendes Postfach kannst du später über den Tab E-Mail an diese Adresse weiterleiten.

Die fünf Tabs im Überblick

Wähle einen Kanal oder seinen Button Verwalten und nutze dann diese Tabs.

Allgemein
Ändere die Kanaldetails, lade ein Logo hoch, wähle Zuweisungsverhalten und Standardteam, verwalte die Kundenzufriedenheit oder lösche den Kanal.
Live-Chat
Verbinde eine Website, kopiere den Installationscode und leg fest, wie das Chat-Widget aussieht und sich verhält.
E-Mail
Finde die Kanaladresse, richte die Weiterleitung ein und leg Name, Domain und Signatur für E-Mails fest.
Hilfecenter
Veröffentliche Artikel, ordne Kategorien, erstelle Kunden-Zielgruppen und leg fest, wer dein Hilfecenter lesen darf.
KI
Füge Wissen hinzu, leg Regeln & Gedächtnis fest, wähle die Persönlichkeit der KI und steuere AI Copilot und Autoresponder für diesen Kanal.

Den Tab Allgemein einrichten

Kanaldetails

Ändere Name oder Beschreibung. Wähle unter Logo die Option Hochladen oder Ändern, um das Bild auszuwählen, das in E-Mails an Besucher erscheint. Am besten eignet sich ein quadratisches Bild mit mindestens 128×128 Pixeln; die maximale Dateigröße ist 2 MB.

Zuweisungsverhalten

Stell die Standard-Zuweisungsstrategie auf Standard des Arbeitsbereichs verwenden, Nicht zugewiesen oder Reihum (Round Robin). Wähle ein Standardteam, wenn jede neue Unterhaltung aus diesem Kanal an dieses Team gehen soll, oder lass es bei Kein Team.

Wähle Änderungen speichern, nachdem du den Tab Allgemein bearbeitet hast. Verwerfen stellt die zuletzt gespeicherten Werte wieder her.

Typische Kanal-Setups

Ein Support-Kanal für Chat und E-Mail
Erstelle „Kundensupport“, verbinde deine Hilfe-Website und leite support@yourcompany.com an die erzeugte Adresse weiter. Live-Chat und E-Mail kommen dann im Posteingang unter einem Kanal an.
Vertrieb und Support getrennt
Erstelle „Vertrieb“ und „Kundensupport“ als getrennte Kanäle. Leg für jeden ein Standardteam fest, damit neue Unterhaltungen bei der richtigen Gruppe landen und die Berichte die Arbeit sauber trennen.
Abrechnungsfragen nur per E-Mail
Erstelle „Abrechnung“, lass Website verbinden (optional) aus und leite das Abrechnungspostfach an die erzeugte Adresse weiter. Der Kanal funktioniert ganz ohne Chat-Widget.

Kanal löschen

Öffne den Tab Allgemein des Kanals und wähle Kanal löschen. Bestätige nur, wenn du dir sicher bist. Dabei werden Website- und E-Mail-Verbindung, Kanaleinstellungen und abweichende Signaturen, bestätigte Domains sowie das kanalspezifische KI-Wissen, die Regeln und das Gedächtnis endgültig entfernt. Bestehende Unterhaltungen und Nachrichten bleiben in deinem Posteingang, zeigen den gelöschten Kanal aber nicht mehr an. Das kann nicht rückgängig gemacht werden.

Verwandte Anleitungen

So hilft dir Sonny