Anleitung

KI-Regeln, Gedächtnis & Persönlichkeit

Deine Wissensdatenbank bringt der KI bei, was sie sagen soll. Regeln, Gedächtnis und Persönlichkeit bestimmen, wie sie sich verhält – was sie immer tun muss, was sie sich merken darf und wie sie klingen soll. So funktioniert jeder Baustein und so richtest du ihn ein.

Die Bausteine im Überblick

Regeln
Kurze schriftliche Anweisungen, die die KI in einem Kanal immer befolgen muss – etwa „Versprich nie eine Rückerstattung, bevor die Bestellung geprüft ist“ oder „Antworte immer auf Englisch“. Regeln gelten für jeden KI-Entwurf und jede automatische Antwort, und du kannst jede Regel ausschalten, ohne sie zu löschen.
Persönlichkeit
Wie die KI klingt. Wähle einen Tonfall (Professionell, Freundlich, Locker oder Verspielt), lege die Antwortlänge fest (Knapp, Ausgewogen oder Ausführlich) und entscheide, ob gelegentlich ein Emoji willkommen ist. Jeder Kanal kann seine eigene Persönlichkeit haben.
Kanalwissen
Wiederverwendbare Frage-Antwort-Paare, auf die sich die KI stützen kann – bis zu 500 pro Kanal. Sonny kann sie automatisch aus klaren Antworten deines Teams lernen, oder du fügst sie von Hand hinzu. Gelernte Einträge verlinken auf die Unterhaltung, aus der sie stammen.
Kundendetails
Dauerhafte Fakten und Vorlieben eines einzelnen Kunden – „Möchte Updates per E-Mail“, „Hat den Jahrestarif“ – bis zu 20 pro Kunde und Kanal. Bei einem verifizierten Kunden kann Sonny automatisch ein nützliches Detail aus einer belegbaren Nachricht lernen. Details werden ausschließlich in den Unterhaltungen dieses Kunden verwendet.
Lernen von deinem Team
Sonny kann wiederverwendbares Kanalwissen aus einer klaren Antwort eines Teammitglieds lernen und kundenspezifischen Kontext aus der Nachricht eines verifizierten Kunden. Nichts ist in Stein gemeißelt – jeder gelernte Eintrag lässt sich prüfen, bearbeiten oder löschen.
Du behältst die Kontrolle
Alles, was sich die KI merkt, siehst du an einem Ort. Durchsuche es, korrigiere es oder lösche es – Löschungen wirken sofort, und die KI nutzt die Information ab der nächsten Antwort nicht mehr.

Wie die KI alles zusammenführt

Wenn die KI einen Entwurf schreibt oder einem Kunden antwortet, kombiniert sie alles, was du eingerichtet hast – in einer festen Rangfolge, damit immer klar ist, was Vorrang hat:

  1. 01

    Deine Regeln

    Gelten immer. Nichts, was die KI gelernt oder sich gemerkt hat, steht je über einer Regel.

  2. 02

    Deine Wissensdatenbank

    Die maßgebliche Quelle für Fakten – Preise, Funktionen, Richtlinien. Widersprechen sich Gedächtnis und Wissensdatenbank, gewinnt die Wissensdatenbank.

  3. 03

    Kanalwissen

    Dient als hilfreiches Beispiel dafür, wie dein Team antwortet – nie als Fakten, die die Wissensdatenbank übertrumpfen.

  4. 04

    Kundendetails

    Werden genutzt, um Antworten für genau diesen einen Kunden zu personalisieren – nie zwischen Kunden geteilt und nie im Test-Chat verwendet.

Die Persönlichkeit prägt den Ton jeder Antwort, ändert aber nie die Fakten – und steht nie über einer Regel.

Regeln einrichten

  1. 01

    Regeln & Gedächtnis

    Geh zu Kanäle, wähle deinen Kanal, öffne den Tab „KI“ und wähle „Regeln & Gedächtnis“. (Dafür brauchst du das KI-Add-on oder einen aktiven eigenen Schlüssel – siehe die Anleitung zu AI Copilot.)

  2. 02

    Regel hinzufügen

    Wähle Regel hinzufügen und schreib eine klare Anweisung. Kurz und konkret funktioniert am besten. Du kannst bis zu 50 Regeln pro Kanal anlegen.

  3. 03

    Ein-/ausschalten, bearbeiten oder löschen

    Jede Regel hat einen Schalter, sodass du sie pausieren kannst, ohne sie zu verlieren. Änderungen und Löschungen gelten schon für die nächste Antwort der KI.

  4. 04

    Im Test-Chat ausprobieren

    Der Test-Chat auf derselben Seite befolgt deine Regeln, sodass du die Wirkung sofort prüfen kannst – bevor es ein Kunde tut.

Regeln, die gut funktionieren

  • „Versprich nie eine Rückerstattung – biete stattdessen an, den Kunden mit unserem Team zu verbinden.“
  • „Antworte immer in der Sprache, in der der Kunde schreibt.“
  • „Nenne keine Lieferzeiten – verlinke stattdessen auf die Versandseite.“
  • „Sprich Kunden mit Vornamen an, wenn wir ihn kennen.“

Persönlichkeit festlegen

  1. 01

    Einstellungen

    Öffne auf derselben KI-Seite Einstellungen. Die Karte Persönlichkeit findest du unter den Schaltern für AI Copilot und Autoresponder.

  2. 02

    Tonfall und Länge wählen

    Wähle unter Tonfall Professionell, Freundlich, Locker oder Verspielt. Wähle unter Antwortlänge Knapp, Ausgewogen oder Ausführlich.

  3. 03

    Über Emojis entscheiden und speichern

    Schalte Emoji ein, wenn eine leichte Note zu deiner Marke passt. Die KI verwendet höchstens eins pro Antwort. Wähle Änderungen speichern, um den Ton auf Entwürfe und automatische Antworten anzuwenden.

Mit dem Gedächtnis arbeiten

  1. 01

    Gedächtnis

    Unter Regeln & Gedächtnis enthält die Karte Gedächtnis den Bereich Kanalwissen für wiederverwendbare Antworten und Kundendetails für Fakten über einzelne Kunden. Beide sind durchsuchbar.

  2. 02

    Wissen von Hand hinzufügen

    Wähle Wissen hinzufügen, um eine wiederverwendbare Frage samt Antwort zu schreiben. Wähle unter Kundendetails Detail hinzufügen, um einen Kunden auszuwählen und einen Fakt zu ihm zu speichern.

  3. 03

    Prüfen, woher eine Antwort stammt

    Automatisch gelerntes Kanalwissen und Kundendetails zeigen Ursprüngliche Unterhaltung, damit du die Grundlage nachvollziehen kannst. Von einem Teammitglied angelegte Kanaleinträge zeigen Manuell hinzugefügt.

  4. 04

    Details auch auf der Kontaktseite verwalten

    Die Seite jedes Kontakts hat eine Karte „KI-Kundendetails“, die zeigt, was sich die KI kanalübergreifend über ihn merkt – mit denselben Möglichkeiten zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen.

Datenschutz und Kontrolle

Das Gedächtnis ist gerade deshalb nützlich, weil es keine Blackbox ist. Das macht Sonny damit – und das lehnt Sonny ab:

  • Kanalwissen kann für mehrere Kunden wiederverwendet werden und ist daher der falsche Ort für Privates – die App erinnert dich daran, und Sonnys automatisches Lernen ist so ausgelegt, dass es kundenspezifische Informationen überspringt.
  • Sonny speichert keine sensiblen Informationen wie Passwörter, Zugangscodes oder Zahlungsdaten im Gedächtnis – selbst wenn sie in einer Unterhaltung vorkommen.
  • Kundendetails bleiben bei diesem Kunden. Wenn du zwei Kontakte zusammenführst, wandern ihre Details mit.
  • Kundendetails werden nur bei verifizierten Kunden automatisch gelernt. Eine im Widget eingegebene E-Mail-Adresse ist nützlicher Kontext, aber keine Authentifizierung und schaltet das Gedächtnis nicht frei.
  • Das Löschen einer Regel, einer gespeicherten Antwort oder eines Kundendetails wirkt sofort – die KI nutzt es ab ihrer nächsten Antwort nicht mehr.
  • Der Test-Chat zeigt eine Vorschau deiner Regeln, deines Wissens und des Kanalgedächtnisses, verwendet aber nie die Details echter Kunden.

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