Guida

Regole, memoria e personalità dell'AI

La base di conoscenza insegna all'AI cosa dire. Regole, memoria e personalità le insegnano come comportarsi: cosa deve fare sempre, cosa può ricordare e che tono deve avere. Ecco come funziona ogni elemento e come configurarlo.

Gli elementi a colpo d'occhio

Regole
Brevi istruzioni scritte che l'AI deve sempre seguire in un canale, ad esempio "Non promettere mai un rimborso prima di aver controllato l'ordine" o "Rispondi sempre in italiano". Le regole valgono per ogni bozza AI e ogni risposta automatica, e puoi disattivare qualsiasi regola senza eliminarla.
Personalità
Il modo in cui si esprime l'AI. Scegli un tono di voce (Professionale, Cordiale, Informale o Giocoso), la lunghezza delle risposte (Concise, Bilanciate o Dettagliate) e decidi se qualche emoji è gradita. Ogni canale può avere la propria personalità.
Conoscenze del canale
Coppie domanda-risposta riutilizzabili su cui l'AI può contare, fino a 500 per canale. Sonny può impararle automaticamente dalle risposte chiare inviate dal tuo team, oppure puoi aggiungerle a mano. Le voci apprese rimandano alla conversazione da cui provengono.
Dettagli dei clienti
Fatti e preferenze duraturi su un singolo cliente, come "Preferisce gli aggiornamenti via email" o "Ha il piano annuale", fino a 20 per cliente in ogni canale. Per un cliente verificato, Sonny può imparare automaticamente un dettaglio utile da un messaggio che lo dimostra. I dettagli vengono usati solo nelle conversazioni di quel cliente.
Imparare dal tuo team
Sonny può imparare conoscenze riutilizzabili del canale dalla risposta chiara di un collega e il contesto specifico di un cliente da un messaggio dello stesso cliente verificato. Niente è definitivo: ogni voce appresa si può rivedere, modificare o eliminare.
Il controllo resta a te
Tutto ciò che l'AI ricorda è visibile in un unico posto. Cercalo, correggilo o eliminalo: le eliminazioni hanno effetto immediato e l'AI smette di usare quell'informazione dalla risposta successiva.

Come l'AI mette insieme tutto

Quando l'AI scrive una bozza o risponde a un cliente, combina tutto ciò che hai configurato secondo un ordine di priorità rigoroso, così non c'è mai dubbio su cosa prevale:

  1. 01

    Le tue regole

    Si applicano sempre. Una regola non viene mai superata da qualcosa che l'AI ha imparato o ricordato.

  2. 02

    La tua base di conoscenza

    La fonte di verità per i fatti: prezzi, funzionalità, policy. Se memoria e base di conoscenza non concordano, vince la base di conoscenza.

  3. 03

    Conoscenze del canale

    Trattate come esempi utili di come risponde il tuo team, mai come fatti che prevalgono sulla base di conoscenza.

  4. 04

    Dettagli dei clienti

    Usati per personalizzare le risposte per quel singolo cliente: mai condivisi tra clienti e mai usati nella chat di prova.

La personalità definisce la voce di ogni risposta, ma non cambia mai i fatti e non prevale mai su una regola.

Configurare le regole

  1. 01

    Regole e memoria

    Vai su Canali, scegli il tuo canale, apri la scheda "AI" e scegli "Regole e memoria". (Ti serve il componente aggiuntivo AI o la tua chiave attiva: consulta la guida ad AI Copilot.)

  2. 02

    Aggiungi una regola

    Seleziona Aggiungi regola e scrivi un'istruzione chiara. Brevi e specifiche funzionano meglio. Puoi aggiungere fino a 50 regole per canale.

  3. 03

    Attiva, modifica o elimina

    Ogni regola ha un interruttore, così puoi sospenderla senza perderla. Modifiche ed eliminazioni si applicano dalla risposta successiva dell'AI.

  4. 04

    Provala nella chat di prova

    La chat di prova nella stessa pagina segue le tue regole, così puoi verificarne subito l'effetto, prima di qualsiasi cliente.

Regole che funzionano bene

  • "Non promettere mai un rimborso: proponi invece di mettere il cliente in contatto con il nostro team."
  • "Rispondi sempre nella lingua in cui scrive il cliente."
  • "Non indicare tempi di consegna: rimanda invece alla pagina sulle spedizioni."
  • "Chiama i clienti per nome quando lo conosciamo."

Impostare la personalità

  1. 01

    Impostazioni

    Nella stessa pagina AI, apri Impostazioni. La scheda Personalità si trova sotto gli interruttori di AI Copilot e del Risponditore automatico.

  2. 02

    Scegli tono e lunghezza

    In Tono di voce, scegli Professionale, Cordiale, Informale o Giocoso. In Lunghezza delle risposte, scegli Concise, Bilanciate o Dettagliate.

  3. 03

    Decidi sulle emoji, poi salva

    Attiva Emoji se un tocco leggero si addice al tuo brand. L'AI ne usa al massimo una per risposta. Seleziona Salva modifiche per applicare la voce alle bozze e alle risposte automatiche.

Lavorare con la memoria

  1. 01

    Memoria

    In Regole e memoria, la scheda Memoria contiene Conoscenze del canale per le risposte riutilizzabili e Dettagli dei clienti per i fatti sui singoli clienti. Entrambe sono ricercabili.

  2. 02

    Aggiungi conoscenze a mano

    Seleziona Aggiungi conoscenza per scrivere una domanda e una risposta riutilizzabili. Seleziona Aggiungi dettaglio in Dettagli dei clienti per scegliere un cliente e salvare un fatto che lo riguarda.

  3. 03

    Controlla da dove viene una risposta

    Le conoscenze del canale e i dettagli dei clienti appresi automaticamente mostrano Conversazione di origine, così puoi esaminarne le prove. Le voci del canale aggiunte da un collega mostrano Aggiunta manualmente.

  4. 04

    Gestisci i dettagli anche dalla pagina del contatto

    La pagina di ogni contatto ha una scheda "Dettagli cliente per l'AI" che mostra cosa ricorda l'AI di quella persona in tutti i tuoi canali, con gli stessi comandi per aggiungere, modificare ed eliminare.

Privacy e controllo

La memoria è utile proprio perché non è una scatola nera. Ecco cosa fa Sonny con essa, e cosa si rifiuta di fare:

  • Le conoscenze del canale possono essere riutilizzate tra clienti, quindi non sono il posto giusto per nulla di privato: l'app te lo ricorda, e l'apprendimento automatico di Sonny è pensato per escludere le informazioni specifiche dei clienti.
  • Sonny si rifiuta di salvare in memoria informazioni sensibili come password, codici di accesso o dati di pagamento, anche se compaiono in una conversazione.
  • I dettagli di un cliente restano con quel cliente. Se unisci due contatti, i loro dettagli li seguono.
  • L'apprendimento automatico dei dettagli dei clienti funziona solo per i clienti verificati. Un'email digitata nel widget è un contesto utile, ma non è un'autenticazione e non può sbloccare la memoria.
  • Eliminare una regola, una risposta salvata o un dettaglio di un cliente ha effetto immediato: l'AI smette di usarlo dalla risposta successiva.
  • La chat di prova mostra in anteprima regole, conoscenze e memoria del canale, ma non usa mai i dettagli di clienti reali.

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