Guida

Soddisfazione dei clienti (CSAT)

Chiedi ai clienti com'è andata nel momento in cui una conversazione si conclude. Ottieni un punteggio chiaro da monitorare e puoi invitare i clienti più soddisfatti a lasciare recensioni pubbliche.

Come ti valutano i clienti

Quando il feedback è attivo, Sonny propone il sondaggio dopo la chiusura di una conversazione.

In live chat
Quando una conversazione in chat viene chiusa, il visitatore vede direttamente nel widget una rapida valutazione con tre faccine: Male, Così così od Ottima. Se ha già lasciato la pagina, riceve invece il sondaggio via email.
Via email
Le conversazioni email non hanno un widget, quindi Sonny può inviare il sondaggio via email alla chiusura della conversazione. Il cliente sceglie una valutazione nell'email, poi deve confermarla nella pagina che si apre. Non serve accedere.

Trasforma le valutazioni ottime in recensioni

Link per le recensioni

Aggiungi a un canale i tuoi link per le recensioni su Google e Trustpilot: ogni cliente che valuta una conversazione come Ottima viene invitato a lasciare una recensione pubblica. I clienti meno entusiasti non vedono l'invito, così raccogli recensioni eccellenti e vieni a sapere dei problemi in privato, dove puoi risolverli.

È uno dei modi più semplici per aumentare il numero di recensioni: chiedi subito dopo un'esperienza di assistenza positiva, quando la gratitudine è al massimo.

Configurazione

Il CSAT si imposta per canale, così puoi attivarlo dove ha senso. Devi essere proprietario o amministratore.

  1. 01

    Apri le impostazioni del canale

    Apri Canali, scegli un canale, poi seleziona Generali. Trova la scheda Soddisfazione dei clienti.

  2. 02

    Attiva il feedback

    Attiva Chiedi un feedback quando una conversazione viene chiusa. Per i nuovi canali è attivo di default.

  3. 03

    Aggiungi i sondaggi via email per le conversazioni email

    Se questo canale gestisce email, attiva Invia un sondaggio via email per le conversazioni email. I sondaggi via email sono disattivati di default.

  4. 04

    Aggiungi i link per le recensioni (facoltativo)

    In Link per le recensioni, incolla un URL di Google o Trustpilot. Dopo una valutazione Ottima, Sonny propone il link per la recensione corrispondente.

Dove vedi i risultati

Nella conversazione
Quando un cliente valuta una conversazione, il punteggio compare nella barra laterale della conversazione insieme agli altri suoi dati.
Nei report
La dashboard dei report ha una sezione Soddisfazione dei clienti: il punteggio medio su 3,0, quante valutazioni hai raccolto, il tasso di risposta e ogni conversazione valutata. Filtra per valutazione o seleziona Esporta CSV per scaricarle. Il CSAT di ogni agente compare anche in Per agente.

Buono a sapersi

  • I clienti possono valutare una conversazione fino a 7 giorni dopo la chiusura, e ogni conversazione può essere valutata una sola volta.
  • I punteggi vanno da 1 (insoddisfatto) a 3 (ottimo), quindi una media di 3,0 significa che tutti ti hanno dato Ottima.
  • Il CSAT si imposta per canale, così puoi chiedere un feedback solo dove ha senso: ad esempio sull'assistenza, ma non su un canale vendite.

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