Risposte rapide

Domande frequenti

Risposte dirette alle domande più comuni su Sonny, con i link alle guide passo passo complete quando ti servono più dettagli.

Centro assistenza e pubblici

Come pubblico il mio primo articolo di assistenza?
Apri Canali → il tuo canale → Centro assistenza. Seleziona Nuovo articolo, scrivi la risposta, scegli il pubblico e seleziona Pubblica. Rendi pubblicato il centro assistenza per renderlo disponibile ai lettori. Segui la guida alla configurazione del centro assistenza.
Clienti diversi possono vedere risposte diverse?
Sì. Usa l'accesso per visitatori o per clienti verificati, oppure crea pubblici con nome basati su attributi firmati come piano e ruolo. Una restrizione sul centro assistenza vale per ogni categoria e articolo; le regole di categorie e articoli la restringono ulteriormente. Consulta configurazione dei pubblici e risoluzione dei problemi di accesso.
Il mio assistente AI può lavorare in Sonny?
Sì. MCP e l'API REST possono trovare le conversazioni senza risposta, sincronizzare le modifiche, assegnare colleghi disponibili, aggiornare il lavoro in blocco, gestire il contesto dei clienti, leggere i report e inviare risposte con file. L'accesso segue i tuoi ambiti e canali. Inizia dalla guida al flusso di lavoro degli agenti.
Posso sincronizzare la documentazione da un altro sistema?
Sì. REST e MCP supportano upsert tramite ID esterno, Markdown o HTML, categorie, immagini, ordinamento, pubblici e impostazioni del centro assistenza. Inizia dalla sincronizzazione della base di conoscenza passo passo.

Configurazione e canali

Come aggiungo la live chat o un altro canale di assistenza?
Apri Canali nella barra laterale e seleziona Aggiungi canale. Inserisci un nome in Dettagli del canale. Per aggiungere subito anche la live chat, attiva Collega un sito web (facoltativo) e inserisci il dominio del sito. Dopo aver selezionato Crea, apri la scheda Chat dal vivo del canale per copiare il codice di installazione. Consulta la guida alla configurazione del widget per alcuni esempi.
Un canale può ricevere sia live chat sia email?
Sì. Ogni nuovo canale riceve automaticamente un indirizzo email Sonny, e puoi anche collegare un sito web allo stesso canale. Inoltra la tua casella di assistenza esistente all'indirizzo mostrato in Indirizzo email. Live chat ed email arriveranno così nella stessa posta in arrivo, mantenendo le etichette del canale.
Come sposto uno spazio di lavoro Tidio esistente su Sonny?
Vai su Impostazioni, poi Migrazione. Collega Tidio, scegli cosa trasferire e controlla i conteggi nell'anteprima prima di avviare l'importazione. La guida alla migrazione da Tidio spiega ogni opzione e cosa succede alle conversazioni importate.

Posta in arrivo e conversazioni

Cosa significano Aperta, In attesa e Chiusa?
Aperta significa che una conversazione richiede attenzione. Usa In attesa quando aspetti un cliente o un collega, e Chiusa quando il lavoro è concluso. Una nuova risposta del cliente riporta automaticamente una conversazione chiusa allo stato Aperta.
Come vengono assegnate le nuove conversazioni?
Proprietari e amministratori possono aprire Impostazioni, poi Conversazioni, e cambiare la Strategia di assegnazione predefinita. Scegli Non assegnate per lasciare che sia il team a prendere in carico le nuove conversazioni, oppure A rotazione per distribuirle a turno tra proprietari, amministratori e agenti attivi. Puoi sempre riassegnare una conversazione dalla sua barra laterale. Per sovrascrivere il valore predefinito per un canale, apri Canali, seleziona il canale e cambia il suo Comportamento di assegnazione. Scegli Usa l'impostazione dello spazio di lavoro per ereditare l'impostazione generale.
Cosa succede quando sposto una conversazione nel Cestino?
Esce dalla normale posta in arrivo ma resta disponibile nel Cestino, da dove si può ripristinare. Se il cliente risponde, Sonny la ripristina automaticamente così il messaggio non va perso. Proprietari e amministratori possono eliminare definitivamente una conversazione nel cestino quando non va più conservata. Consulta Cestino ed eliminazione per la procedura passo passo.

AI Copilot

AI Copilot invia automaticamente ogni risposta suggerita?
No. Quando compare Bozza AI pronta, seleziona Inserisci per spostarla nell'editor. Un collega può poi rivederla, modificarla e inviarla. Le risposte automatiche ai clienti avvengono solo se il Risponditore automatico del canale è attivo. Se l'AI non è abbastanza sicura, passa la conversazione al tuo team invece di tirare a indovinare.
Dove aggiungo le informazioni che l'AI deve usare?
Apri un canale, seleziona la scheda AI, poi scegli Conoscenze. Puoi aggiungere pagine web, coppie domanda-risposta o documenti supportati. Usa la chat di prova nella stessa pagina per verificare domande reali dei clienti prima di attivare le risposte automatiche.
Qual è la differenza tra Regole e Memoria?
Apri la scheda Regole e memoria per gestirle entrambe. Le regole sono istruzioni scritte dal tuo team che l'AI deve seguire. Le conoscenze del canale sono informazioni riutilizzabili che possono aiutare le risposte future, mentre i dati di un cliente vengono usati solo per quel cliente. La guida a regole, memoria e personalità include esempi e spiega quali informazioni hanno la precedenza.

Account e spazio di lavoro

Come invito un collega?
Vai su Impostazioni, apri Utenti e seleziona Invita utente. Inserisci il suo indirizzo email e scegli Amministratore, Agente o Visualizzatore. La guida a team e ruoli spiega cosa può vedere e modificare ogni ruolo.
Dove scelgo quali notifiche ricevere?
Apri il menu utente nella barra in alto, seleziona Profilo e scorri fino a Preferenze di notifica. Email e push si possono attivare o disattivare per ogni evento elencato. Il permesso per le notifiche push si imposta separatamente su ogni telefono o computer che usi.
Come creo etichette e campi personalizzati per i contatti?
Apri Impostazioni e scegli Etichette o Campi personalizzati. Usa Crea etichetta per aggiungere un'etichetta colorata con nome, oppure Crea campo per aggiungere un campo di testo, numero, URL, data o selezione. Le etichette organizzano contatti e conversazioni; i campi personalizzati conservano informazioni aggiuntive sui contatti.

Risoluzione dei problemi

Perché non riesco a vedere o modificare un'impostazione dello spazio di lavoro?
Le impostazioni dello spazio di lavoro sono disponibili per proprietari e amministratori. Gli agenti lavorano su conversazioni, contatti, risposte salvate e report, mentre i visualizzatori hanno accesso in sola lettura. Se sei un agente o un visualizzatore, chiedi a un proprietario o amministratore di rivedere il tuo ruolo in Impostazioni e Utenti, o di fare la modifica al posto tuo.
Perché non ricevo le notifiche push?
Per prima cosa verifica che le notifiche push siano attive per l'evento nel tuo profilo. Poi attiva Notifiche push su questo dispositivo e consenti Sonny quando il browser o l'app installata chiede il permesso. Ripeti su ogni dispositivo. Se in passato il permesso è stato bloccato, consenti le notifiche per Sonny nelle impostazioni del dispositivo o del browser e riprova l'interruttore.
Perché un visitatore non vede i suoi messaggi di chat precedenti?
La cronologia delle chat anonime di norma ricompare nello stesso browser. Un browser o dispositivo diverso, la navigazione privata o i dati del sito cancellati avviano una nuova sessione visitatore. Se il tuo sito web prevede l'accesso dei clienti, usa la funzione di identificazione dei visitatori per collegare le conversazioni del visitatore attuale al suo contatto e saltare la richiesta dell'email. L'identificazione dei visitatori non unisce la cronologia delle chat tra browser o dispositivi.

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