Guida

Report

La dashboard dei report ti offre una panoramica delle prestazioni del team e del volume di conversazioni. Tutti i membri del tuo team possono vederla.

Schede di riepilogo

In cima alla pagina dei report sono mostrate quattro metriche chiave.

Aperte: Quante conversazioni sono aperte in questo momento, con sotto il numero di quelle "in attesa". È un conteggio in tempo reale, non influenzato dal filtro per data.
Nuove: Quante conversazioni sono iniziate nel periodo selezionato, con un confronto rispetto al periodo precedente per capire se il volume sale o scende.
Risolte: Quante conversazioni sono state chiuse nel periodo selezionato, con sotto il conteggio di oggi.
Prima risposta media: Quanto aspetta in media un cliente la prima risposta del tuo team. Mostrato in secondi, minuti o ore.

Cosa c'è nella dashboard

Sotto le schede di riepilogo, la dashboard analizza il lavoro di assistenza da ogni punto di vista.

Panoramica: Un quadro generale: conversazioni totali, conversazioni AI, risolte e lead, più un grafico delle interazioni che sovrappone chat, email e AI nel tempo.
Stato delle conversazioni: Metriche su conversazioni con risposta, perse e risolte al primo contatto. Una conversazione è considerata persa quando un visitatore aspetta più di tre ore senza risposta da un agente; il tasso di risoluzione al primo contatto è la quota di conversazioni chiuse con una risposta umana risolte con una sola risposta.
Grafico delle nuove conversazioni: Un grafico giorno per giorno (o mese per mese) delle nuove conversazioni, per individuare i giorni più intensi e le tendenze nel periodo selezionato.
Tempi di risposta: Due schede mostrano il tempo di prima risposta e il tempo di risoluzione. Ciascuna indica il caso tipico (la mediana) e il 10% più lento (p90), così una singola conversazione molto lenta non nasconde il quadro reale.
Soddisfazione dei clienti (CSAT): Quando i clienti valutano una conversazione dopo la chiusura, i punteggi arrivano qui: il punteggio medio su 3,0, quante valutazioni hai raccolto, il tasso di risposta e le singole conversazioni valutate. Filtra per valutazione o seleziona Esporta CSV per scaricarle.
Per canale: Volume, quota, CSAT e prima risposta mediana per ogni canale. Seleziona una riga per filtrare la dashboard su quel canale.
Etichette principali: Le etichette di conversazione più usate nel periodo: un modo rapido per capire per cosa ti contattano di più i clienti.
Attività per ora: Una mappa di calore che mostra quando avvengono le conversazioni, per giorno della settimana e ora. Ideale per pianificare la copertura del team.
Agente AI: Se usi il componente aggiuntivo AI, questo pannello mostra copertura, tasso di risoluzione, escalation e soddisfazione per l'AI, con un grafico ad anello della quota di risoluzioni, un grafico delle risoluzioni nel tempo e la ripartizione tra chat ed email.
Lacune di conoscenza: Le domande a cui l'AI non ha saputo rispondere, raggruppate e ordinate per frequenza: le aggiunte alla base di conoscenza con il maggiore impatto. Le lacune risolte vengono contrassegnate una volta aggiunte alla base di conoscenza.
Lead acquisiti: Quanti contatti hai acquisito nel periodo, l'andamento nel tempo, la ripartizione per canale e la variazione rispetto al periodo precedente.
Ore online: Tempo online, conversazioni gestite e conversazioni all'ora per ogni agente, più una cronologia della disponibilità e la disponibilità complessiva del team (il tempo in cui almeno un agente era online).

Per agente

Questa tabella mostra i membri attivi con attività nell'intervallo di date selezionato. I membri senza conversazioni assegnate, risolte o risposte in quel periodo non vengono elencati.

Colonna	Descrizione
Agente	Il nome del membro del team.
Assegnate	Quante conversazioni sono state assegnate a questa persona nel periodo selezionato.
Risposte	Quante risposte questa persona ha inviato ai clienti nel periodo selezionato.
CSAT	Il punteggio medio di soddisfazione dei clienti (su 3,0) di questa persona per le conversazioni che ha gestito.
Risposta media	Con quale rapidità, in media, questa persona ha inviato la prima risposta nelle conversazioni a cui ha risposto.
Durata media	Il tempo medio dall'apertura alla chiusura delle conversazioni assegnate a questa persona.
Risolte	Quante conversazioni di questa persona sono state chiuse nel periodo selezionato.
Tasso di chiusura	La percentuale di conversazioni assegnate che sono state chiuse. Codice colore: verde per l'80% o più, giallo per 50-79%, grigio sotto il 50%.

Filtri e accesso

Filtri: Filtra l'intera dashboard per periodo, intervallo del grafico, canale, agente o etichetta. Combina i filtri per rispondere a domande come "quanto velocemente abbiamo risposto alle domande sulla fatturazione la settimana scorsa?"; Ultimi 7 giorni
Ultimi 30 giorni
Ultimi 90 giorni
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Chi può accedere: Tutti i membri del tuo team possono vedere la dashboard dei report: proprietari, amministratori, agenti e visualizzatori.

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