Guida

Contatti

Sonny costruisce il tuo elenco di contatti mentre i clienti chattano, scrivono email o ricevono un messaggio in uscita. Anche il tuo sito web e le integrazioni possono creare contatti.

Come vengono creati i contatti

Nella pagina Contatti non c'è un pulsante "Aggiungi contatto" separato. Usa il flusso adatto alla provenienza del cliente.

Live chat
Quando un visitatore fornisce nome ed email tramite il widget di chat, viene creato automaticamente un contatto. Se esiste già un contatto con quell'email, il suo nome viene aggiornato.
Email in arrivo
Quando un'email arriva al tuo indirizzo di inoltro, Sonny crea automaticamente un contatto con l'email e il nome del mittente. Se il mittente esiste già come contatto, viene usato il record esistente.
Nuova conversazione
Nella posta in arrivo, seleziona "Nuova conversazione", scegli un canale in "Da", poi apri "A". Digita un indirizzo email completo e scegli "Usa la nuova email". Quando invii il messaggio, Sonny crea insieme il contatto e la conversazione email.
Identificazione dei visitatori
Se il tuo sito web identifica un visitatore che ha effettuato l'accesso tramite l'API del widget, Sonny crea o aggiorna il suo contatto e vi collega le conversazioni di quella sessione.
API pubblica
REST e MCP possono creare contatti, impostare campi personalizzati tipizzati, filtrare per valori esatti dei campi e gestire le memorie dei clienti per canale. Consulta la guida all'API pubblica per ambiti ed esempi.

Campi del contatto

Ogni contatto ha i seguenti campi. I campi modificabili si possono cambiare dalla pagina di dettaglio del contatto.

EmailSola lettura
L'indirizzo email del contatto. Impostato automaticamente alla creazione del contatto. Univoco per spazio di lavoro: due contatti dello stesso spazio di lavoro non possono avere la stessa email.
NomeModificabile
Il nome visualizzato del contatto. Impostato automaticamente da chat o email, si può modificare manualmente dalla pagina di dettaglio del contatto.
CanaleSola lettura
Il canale in cui il contatto è stato creato per la prima volta. L'elenco Contatti e la pagina del contatto mostrano l'etichetta del canale visibile ai clienti. Impostato automaticamente, non si può modificare.
NoteModificabile
Note interne di testo libero sul contatto. Visibili solo al tuo team, mai al contatto. Usale per il contesto, come dettagli dell'account o istruzioni particolari.
EtichetteModificabile
Etichette colorate condivise in tutto lo spazio di lavoro. Le etichette si possono applicare anche alle conversazioni. Usale per classificare i contatti per tipo, priorità o qualsiasi raggruppamento utile al tuo team.
Campi personalizzatiModificabile
Campi aggiuntivi che definisci tu in Impostazioni > Campi personalizzati: testo, numero, URL, data o elenco di scelta. I valori si possono modificare nella pagina del contatto, impostare tramite REST o MCP, oppure compilare dal tuo sito web tramite il widget di chat. I valori aggiornati automaticamente mostrano un piccolo indicatore "SDK" con l'ora dell'ultimo aggiornamento.

Cosa puoi fare con i contatti

Cerca e ordina
Cerca i contatti per nome o email dall'elenco dei contatti. Ordina per nome, email, canale o data di creazione, in ordine crescente o decrescente.
Etichette
Applica etichette colorate ai contatti per organizzarli. Le etichette valgono per tutto lo spazio di lavoro e sono condivise con le conversazioni. Aggiungi o rimuovi etichette dalla pagina di dettaglio del contatto.
Unisci contatti
Unisci i contatti duplicati in uno solo. Seleziona un contatto principale e uno o più contatti secondari da unire. Tutte le conversazioni dei contatti secondari vengono spostate sul contatto principale. I contatti secondari vengono archiviati.
Creazione flessibile
I contatti possono arrivare da chat, email in arrivo, una nuova conversazione in uscita, l'identificazione dei visitatori o l'API pubblica. Nella pagina Contatti non c'è un pulsante Aggiungi contatto separato.

Aggiorna o unisci un contatto

Apri Contatti e seleziona un contatto. Modifica il nome o le note, poi seleziona Salva.

Le etichette si salvano quando le aggiungi o le rimuovi. I campi personalizzati si salvano quando scegli un valore, premi Invio o esci dal campo. Anche le integrazioni possono impostarli tramite ID o nome della proprietà, con la validazione del tipo di campo.

I valori dei campi scritti tramite API hanno provenienza API e possono informare Co-Pilot e il risponditore automatico secondo le loro regole sui clienti verificati. I normali valori interni inseriti a mano restano esclusi. Le memorie dei clienti si possono leggere, salvare o rimuovere per contatto e canale tramite REST o MCP.

Per riunire i duplicati, seleziona Unisci. Nella finestra Unisci contatti, cerca i contatti da unire, selezionali e conferma. Le loro conversazioni passano al contatto che hai mantenuto e i contatti duplicati vengono archiviati.

Archiviare o eliminare definitivamente (GDPR)

Archiviare nasconde un contatto ma ne conserva la cronologia delle conversazioni. I duplicati uniti vengono archiviati, e le integrazioni possono archiviare un contatto tramite l'API pubblica.

Eliminare definitivamente cancella la persona. Usalo quando un cliente ti chiede di eliminare i suoi dati, ad esempio in base al diritto alla cancellazione del GDPR. Apri il contatto e seleziona Elimina definitivamente. La finestra mostra quante conversazioni verranno eliminate e devi digitare l'email del contatto per confermare. L'operazione non si può annullare.

Sonny rimuove:

  • Il contatto, con le sue etichette, i campi personalizzati e le memorie del cliente
  • Tutte le conversazioni con quella persona, comprese quelle nel Cestino, con tutti i messaggi, le note interne, gli allegati e i file archiviati
  • Le sue valutazioni CSAT, la cronologia di navigazione dei visitatori in tempo reale e le notifiche relative alle sue conversazioni
  • Le copie conservate per le integrazioni, come i payload dei webhook archiviati con il testo dei messaggi, e le memorie AI apprese dai suoi messaggi

Sonny conserva:

  • La sua email nei tuoi elenchi di mancati recapiti, segnalazioni e mittenti bloccati, così non verrà mai contattata contro la sua volontà
  • Una voce nel registro di controllo che indica che un contatto è stato eliminato, chi l'ha fatto e quante conversazioni, messaggi e allegati sono stati rimossi, senza nome né email
  • I totali nei report e nell'utilizzo dell'AI, oltre alle conoscenze scritte dal tuo team (articoli di assistenza e memorie del canale aggiunte da voi)

Solo proprietari e amministratori possono eliminare definitivamente un contatto. Le integrazioni possono fare lo stesso con lo strumento MCP erase_contact o con POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase, che invia un webhook contact.erased così anche i sistemi collegati possono eliminare le loro copie.

Contatti e conversazioni

Ogni conversazione è collegata a un contatto (una volta fornita un'email). Dalla pagina di dettaglio di un contatto puoi vedere tutte le sue conversazioni, con stato, canale, assegnatario e ultimo messaggio. Fai clic su una conversazione per aprirla direttamente nella posta in arrivo.

I contatti mostrano anche un punteggio di impegno: la stima di Sonny di quanto il cliente ha dovuto impegnarsi di recente (basso, moderato, elevato o critico). Si basa su segnali come la frequenza dei contatti, la rapidità delle risposte ricevute e se le conversazioni sono state riaperte o passate di mano. Un punteggio alto suggerisce di dedicargli un'attenzione in più.

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