Guida pratica

Automatizza la tua casella di posta con le regole

Le regole taggano, assegnano, stabiliscono la priorità e rispondono alle conversazioni per te nel momento in cui arrivano. Ognuno è un semplice quando/se/allora, quindi fa esattamente ciò che hai impostato, ogni volta.

Crea una regola

Apri Impostazioni e seleziona Regole. I proprietari e gli amministratori possono gestire le regole. Scegli un modello o Inizia da zero. Una volta che hai le regole, usa Nuova regola.

Assegna un nome alla regola, scegli Quando viene eseguita, aggiungi condizioni in If e azioni in Then, quindi seleziona Crea regola. Il riepilogo nella parte superiore dell'editor rilegge la tua regola in un linguaggio semplice mentre la costruisci.

Le regole seguono esattamente le tue istruzioni. Nessuna intelligenza artificiale legge o decide nulla, quindi le regole non utilizzano mai le conversazioni dell'intelligenza artificiale.

Quando

Inizia una nuova conversazione: Viene eseguito una volta, al primo messaggio di una nuova email o chat.
Un cliente invia qualsiasi messaggio: Viene eseguito su ogni messaggio del cliente, incluso il primo e ogni risposta.

Se

Con più di una condizione, scegli se far corrispondere all o any. Una regola senza condizioni viene applicata a ogni conversazione. La corrispondenza del testo ignora le lettere maiuscole.

Mittente: è, non è, contiene o termina con. Digita un indirizzo completo o solo un dominio come customer.com per abbinare tutti i presenti.
Inviato a: è, contiene o termina con. Corrisponde agli indirizzi A, Cc e inoltrati di un'e-mail, quindi funziona con gli alias. Solo e-mail.
Oggetto: contiene, non contiene, è o inizia con.
Testo del messaggio: contiene o non contiene. Controlla solo ciò che ha scritto il cliente, non le email precedenti citate sotto.
Tipo di canale: è e-mail o chat.
Canale: è uno qualsiasi dei canali selezionati o nessuno di essi.
Etichette: includere o non includere un tag, contando i tag aggiunti all'arrivo dell'e-mail o da una regola precedente.
Tempo: è all'interno dell'orario lavorativo o al di fuori dell'orario lavorativo. Utilizza gli orari di ufficio impostati sul canale della conversazione, oppure sul primo canale del sito web che li ha (Canali → il tuo sito web). Se nessun canale ha ancora un orario di ufficio, ogni volta conta come entro l'orario lavorativo.
Priorità: è Urgente, Alto, Medio o Basso, inclusa la modifica appena apportata a una regola precedente.

Poi

Assegna a un compagno di squadra: Consegnalo direttamente a una persona.
Assegnare a una squadra: Imposta la squadra e il girone all'italiana su un compagno di squadra che è online. Se nessuno è online, attende nella coda del team senza assegnazione.
Aggiungi tag: Etichettalo per report e visualizzazioni.
Rimuovi i tag: Togli le etichette.
Imposta la priorità: Spostalo su o giù nella coda.
Invia una risposta automatica: Invia subito un'e-mail al cliente. Vedi i dettagli qui sotto.
Posticipa: Nascondilo finché il cliente non risponde oppure per 1 ora, 4 ore, 1 giorno, 3 giorni o 1 settimana.
Chiudi: Segnalo fatto.

Una regola può utilizzare ciascuna azione una volta. Non è possibile assegnare sia a un compagno di squadra che a un team, oppure posticipare e chiudere entrambi. Quando una regola risponde e si chiude, la risposta viene inviata per prima.

Se un compagno di squadra non può più accettare conversazioni da quel canale o se un team o un tag è stato eliminato, l'azione viene saltata e il resto della regola continua a essere eseguito.

Ordine e sosta

Le regole vengono eseguite dall'alto verso il basso e ogni regola che corrisponde viene eseguita. Le regole successive vedono cosa è cambiato in quelle precedenti, ad esempio un nuovo tag o priorità.
Attiva Interrompi l'elaborazione di altre regole per saltare le regole seguenti una volta che questa corrisponde. La regola quindi mostra Arresta le regole successive.
Cambia l'ordine con le frecce su e giù accanto a ciascuna regola.
Utilizza l'interruttore per disattivare una regola. Le regole disattivate non vengono mai eseguite. L'eliminazione di una regola la interrompe immediatamente; le conversazioni che sono già cambiate rimangono così come sono.
Ogni regola mostra la frequenza con cui è stata eseguita, ad esempio Ha trovato 12 corrispondenze negli ultimi 7 giorni.

Risposte automatiche

Scrivi tu stesso il messaggio o scegli Inizia da una risposta salvata.... Utilizza Inserisci campo per personalizzarlo con campi come {{contact_first_name}}. Per mantenere le risposte automatiche sicure ed educate, Sonny ne invia una solo quando ha senso:

Solo conversazioni email, inviate con il nome del canale email.
Al massimo una volta per conversazione, anche se corrispondono più regole, e al massimo una volta al giorno per la stessa persona.
Mai alla posta automatizzata: altre risposte automatiche, respinti, mailing list o mittenti con mancata risposta. Mai a un indirizzo che è tornato indietro, ha contrassegnato la tua email come spam o che hai bloccato.
Solo quando l'e-mail ha superato i controlli antispam e il provider di posta elettronica del mittente conferma che proviene realmente da lui (un controllo chiamato DMARC o SPF). Ciò impedisce a chiunque di falsificare un mittente per farti inviare un'e-mail a un estraneo.
I dettagli di contatto inseriti, come il nome, vengono abbreviati in parole semplici fino a 40 caratteri, in modo che nessuno possa inserire un collegamento nella tua risposta tramite i propri dettagli.
La risposta è contrassegnata come automatica, quindi altri autorisponditori non rispondono. Non cita l'e-mail del cliente né aggiunge la tua firma e-mail, quindi firma nel messaggio stesso.
Nella conversazione la risposta riporta il badge Automatico.

Come le regole si adattano al resto di Sonny

Le regole vengono eseguite dopo l'assegnazione, il team e i tag predefiniti del tuo canale e dell'indirizzo email, quindi prevale l'assegnazione di una regola.
Ogni modifica apportata da una regola viene visualizzata nell'Attività della conversazione come Rule "Nome", così puoi sempre vedere perché è successo qualcosa.
Nella chat, le regole vengono eseguite dopo che il tuo assistente AI ha risposto e non lo disattivano mai. L'assistente continua a rispondere e l'assegnazione di una regola decide chi riceve la chat quando l'assistente gliela consegna.

Se ogni email inviata a un indirizzo deve essere sempre inviata alla stessa persona, team o tag, impostalo sull'indirizzo stesso in Instradamento email. Utilizza una regola quando hai bisogno di condizioni come parole chiave, mittenti o orari lavorativi oppure azioni come priorità, posticipazione o risposta automatica.

Ricette ad avvio rapido

Ogni modello apre l'editor precompilato, così puoi rivederlo, scegliere il compagno di squadra o il tag e salvare.

Riconoscere nuove email: Quando inizia una nuova conversazione, se il tipo di canale è Email, invia una risposta automatica che ringrazia il cliente e dice che risponderai a breve.
Indirizza un alias a un compagno di squadra: Quando inizia una nuova conversazione, se Inviato a lo èbob@tuaazienda.com, assegnalo a un compagno di squadra: Bob. L'alias deve essere inoltrato all'indirizzo Sonny del tuo canale.
Tagga per parola chiave: Quando inizia una nuova conversazione, se il testo dell'oggetto o del messaggio contiene "rimborso", aggiungi il tag Rimborso.
Risposta automatica fuori orario: Quando inizia una nuova conversazione, se il tipo di canale è Email e l'orario è fuori dall'orario lavorativo, invia una risposta automatica dicendo quando tornerai.